Медиа для экспертов
по внутренним коммуникациям
En

Авторы:

  • Виталий Чесноков
  • Олег Демченко

Редакторы:

  • Ксения Лазукова
  • Анастасия Арановская

Банк «Открытие»: как корпоративный портал и мобильный интранет помогли реализовать философию счастливого сотрудника


Открытие

Благодаря реновации и последующему развитию интранета, сотрудники банка ощущают диджитал-комфорт и поддержку на всех этапах работы и взаимодействия с компанией. Проект получил серебряную награду RIawards 2023 в номинации «Интранет года».

Содержание 

Говорим об интранете, внутренних коммуникациях и цифровом опыте сотрудников в уютном телеграме «Интранет-абажурная»

О компании

Банк «Открытие» работает на финансовом рынке России с 1993 года, а в 2017 полностью перезапустил бизнес и внутренние процессы и с тех пор непрерывно растёт и масштабируется. Компания развивает различные направления бизнеса — корпоративно-инвестиционный, малый и средний, розничный, а также Private Banking.



488

офисов

218

городов

73

региона

25000+

сотрудников




О целевой аудитории

Целевая аудитория

Сотрудники банка привыкли к высокому уровню диджитал-комфорта: это люди, имеющие богатый цифровой опыт и предъявляющие повышенные требования к удобству и функциональности IT-сервисов. Кроме того, многие из них работают удалённо или находятся за пределами рабочего места, например, в командировке. Большое внимание на проекте уделялось именно мобильным сотрудникам, которым важно решать свои задачи с надлежащим уровнем диджитал-комфорта — в первую очередь для них создавали и развивали мобильный интранет.

Профиль интранета

Корпоративный портал «Открытие Daily» — это многофункциональный продукт, нацеленный на всех сотрудников банка: классический веб-формат и мобильное приложение.

Платформа: Битрикс24.

Проблемы и предпосылки проекта

  • Технические ограничения развития прежней версии интранета: устаревшая платформа без возможности обновления и развития, сложная и дорогая доработка системы
  • Сложное управление контентом: устаревшая административная панель, ограничения в оформлении контента, для публикации требуются знания HTML/CSS
  • Новостной портал, а не интранет: функциональность корпоративного портала ограничивалась новостями и телефонной книгой, плохо работал поиск, отсутствовала структура интранета
  • «Ручные» и «бумажные» внутренние процессы: подача заявлений на бумаге, долгий процесс обработки заявок, утрата части из них, огромные затраты на бумагу
  • Низкая вовлечённость и мотивация сотрудников: выгорание, сложности взаимодействия, отсутствие процессов развития персонала и обратной связи от сотрудников
  • Отсутствие горизонтальных коммуникаций: нет инструмента удобной и быстрой коммуникации и взаимодействия с коллегами
  • Большое количество разрозненных информационных сервисов и систем, с которыми взаимодействуют сотрудники, сложности с авторизацией
  • Отсутствие доступа к интранету со смартфона

Цели реновации интранета

  1. Предоставить сотрудникам современный инструмент для работы и публикации контента
  2. Создать возможность полноценной работы со всеми системами банка в формате «единого окна»
  3. Развить горизонтальные и вертикальные коммуникации: объединить и вовлечь топ-менеджмент и рядовой персонал на одной платформе
  4. Обеспечить мобильность всех сервисов
  5. Оптимизировать процессы найма: внедрить удобный инструмент работы с кандидатами и новичками с гибкой системой пребординга и онбординга
  6. Повысить диджитал-комфорт и лояльность персонала
  7. Автоматизировать процессы взаимодействия сотрудника с банком
  8. Сократить время на поиск информации
  9. Определить «индекс счастья» сотрудника: создать сервисы, которые будут удовлетворять все потребности сотрудника в рамках его жизненного цикла в банке

Ключевые возможности интранета

Главная страница

Данное изображение и другие изображения в статье — объект интеллектуальной собственности. Использование только по письменному разрешению. Подробнее о правилах использования.

Главная страница интранета Открытие Daily — персонализированный дашборд необходимой сотруднику информации.

Удобное меню

Нативно понятное, ориентированное на пользователя меню помогает сотрудникам — даже новичкам — быстро сориентироваться в интранете.

Поиск

Для компании функциональность поиска являлась, с одной стороны, наиболее востребованной, с другой — наиболее проблемной из-за плохой реализации сервиса и длительности процесса. Для решения этой «боли» на корпоративном портале «Открытия» реализован сложный поиск на базе масштабируемого полнотекстового поискового и аналитического движка Elasticsearch. Он позволяет хранить, искать и анализировать большие объёмы данных в режиме реального времени.

Таргетированные новости

Раздел с новостями всех компаний группы «Открытие». Сообщения автоматически таргетируются: сотрудник видит только актуальные для своего подразделения и региона материалы.

Мой заместитель

Сервис «Мой заместитель» предоставляет руководителям возможность делегировать свои обязанности в любой момент как через корпоративный портал, так и через мобильное приложение. При этом предполагается множественный уровень делегирования: для каждого заместителя можно назначить дополнительное замещающее лицо на случай отпуска или болезни. Сервис оказался очень востребованным и получил оценку 2,93 из 3 баллов.

Подбор сотрудников

Сервис позволяет руководителям размещать заявки для поиска специалиста к себе в команду. Они попадают в HR-отдел, параллельно формируется объявление в разделе Вакансии для отклика сотрудников и на портале HeadHunter для внешних кандидатов. После завершения процесса отбора каждый департамент, отвечающий за выход нового сотрудника, в автоматическом режиме получает соответствующие запросы: проверка службы безопасности, изготовление пропуска, создание аккаунта и электронной почты, выдача необходимого рабочего оборудования и так далее.

То есть одна заявка запускает сразу же множество процессов: от подбора сотрудника до организации рабочего места.

В «Документы и заявки» попадают не только кадровые обращения, но и любые другие заявки с корпоративного портала или сторонних сервисов: заказ визиток, бронирование переговорных комнат, парковки, заявки на ремонт оргтехники или закупку канцтоваров.

Визитки

Каждый сотрудник может оформить электронную визитку: в один клик в Личном кабинете сотрудника формируется QR-код. При сканировании в телефоне сразу появится контакт со всеми данными: ФИО, должность, компания, телефон, почта. Благодаря этому сервису сокращается использование бумаги.

Экономить рабочее время позволяет сервис заказа печатных визиток. Сотрудник указывает в заявке необходимые атрибуты (ФИО, подразделение, контакты), и визитка формируется автоматически. Затем она попадает к ответственному сотруднику в административно-техническом блоке, который отправляет заказ в типографию. Сотрудник получает оповещения о каждом этапе производства визитки, а после изготовления она направляется автору по внутренней корреспонденции, и заявка закрывается.

Переговоры

Сервис «Организовать встречу» позволяет провести очное или онлайн-собрание. Для онлайн-встреч сервис повторяет функциональность Google Meet или Zoom, предоставляя возможность записи события. При очном собрании пользователь может заказать дополнительные услуги для встречи, например, кейтеринг, выбрать переговорную комнату и необходимое оборудование, указать временной интервал, добавить участников и отправить им приглашение. Если не все сотрудники свободны в указанное время, сервис автоматически оповестит об этом и предложит удобный всем интервал.

Управление повесткой

Мониторинг повестки позволяет эффективно следить за таймингом встречи в онлайн-формате: за некоторое время до конца забронированного времени участники слышат звуковой сигнал. Организатор может продлить бронирование на месте, если следующее время не занято, или завершить встречу. При бронировании переговорных комнат можно создать и прикрепить повестку, где будут указаны основные вопросы собрания.
В режиме реального времени все участники встречи видят повестку и знают, какой вопрос обсуждается на данный момент и какой будет следующим, их общий порядок и время, оставшееся до окончания текущего вопроса. При многочасовых коллегиальных собраниях экономится время спикеров: можно следить за ходом собрания и прийти к началу своего выступления.

Корпоративный

Корпоративный чат — это полноценная замена классических мессенджеров с гарантией информационной безопасности. Основная функциональность мессенджера: видео- и аудиозвонки, обмен сообщениями с одним или несколькими пользователями, чат-комнаты для обсуждения различных вопросов. Им можно пользоваться и на десктопе, и в мобильном приложении. Сообщения синхронизируются на всех устройствах, даже если сотрудник переключается с одного на другое.

Сообщества

Сотрудники «Открытия» могут сами создавать сообщества по интересам или подразделениям, оперативно обсуждать все возникающие вопросы и координировать свои действия.
В дополнение к стандартной функциональности социальной сети — живой ленте, постам, фотографиям, комментариям и лайкам — в сообществах есть дополнительные инструменты:

  • Управление задачами и проектами — дашборды, ганты и др.
  • Календарь мероприятий сообщества, которые можно добавить в персональный календарь
  • Возможность заработать оупены — внутрикорпоративную валюту банка
  • Бейджи от администратора за определённые достижения или действия.

Помимо коммуникативной функции, сообщества играют роль корпоративной базы знаний. Именно здесь, в сообществах подразделений, генерируется и впоследствии сохраняется весь важный для работы контент: обсуждения, новые идеи, дашборды, документы и итоги рабочих задач.
Сотрудники банка создали более 230 сообществ меньше чем за год работы этого раздела.

Объявления

Корпоративный сервис онлайн-объявлений, благодаря которому каждый пользователь может продать или купить товар у коллег. Наиболее популярные объявления — сдача квартир и продажа детских товаров.

Конструктор ответов

Для проведения опросов и анкетирования создан полноценный веб-конструктор, сопоставимый по функциональности с ведущими коммерческими решениями. Сервис позволяет создавать опросы любой сложности, продумывать сценарии и логические цепочки в зависимости от полученного ответа.
Возможности выстраивания логики:

  • пропуск вопроса в зависимости от ответа
  • перенаправление на определенный вопрос или блок
  • заданный или случайный порядок вопросов и блоков

Ответы респондентов можно собирать в разных форматах, получая данные в том объёме, которые требует поставленная бизнес-цель:

  • множественные варианты ответов
  • раскрывающийся список
  • шкала
  • эмоджи
  • текстовое поле

В конструкторе также можно анонимизировать респондентов, таргетировать опросы по определённым группам и анализировать статистику.


В основе геймификации на корпоративном портале лежит собственная цифровая валюта — оупен. Как и в реальной жизни, оупены можно заработать и потратить.

Как заработать:

  • получить виртуальную награду — бейдж — за определённое действие или достижение. В специальном разделе пользователь может посмотреть, какие бейджи у него уже есть, какие ещё можно получить и что необходимо для этого сделать
  • получить виртуальное спасибо от коллеги или руководителя, подкреплённое, помимо слов благодарности, цифровыми монетами

Как потратить:

  • совершить покупку в виртуальном магазине Open Store
  • подарить коллеге через сервис «Сказать Спасибо»


Сервис позволяет сотруднику в описании профиля указать, какими hard и soft skills он владеет. Выполнена интеграция с модулем вакансий, благодаря чему по добавленным навыкам в дальнейшем можно искать новые карьерные возможности внутри банка.

Кроме этого, сервис помогает оперативно найти коллег с нужными навыками (например, знание Excel). Навыки создаются пользователями или администратором, затем проходят модерацию и публикуются. Сотрудник может присвоить себе опубликованные навыки и указать уровень владения ими: beginner, middle, senior.

По указанным навыкам, как по хэштегам, можно фильтровать и производить поиск сотрудников. Сервис стал востребованным за короткий период времени, вследствие чего появилась проблема: сотрудник с определенными скиллами был постоянно занят или просто не мог выделить время на помощь с вопросом. В итоге было решено создать отдельный сервис «Проекты и эксперты»: в нём руководители и сотрудники могут создавать заявки на задачи, которые необходимо выполнить, или проекты — реальные командные сообщества с медиа-материалами и описанием проекта, методологии и навыков, которыми должен обладать искомый специалист.

Онбординг

При приёме нового сотрудника на работу запускается сервис онбординга, где поэтапно даётся информация: о банке и его истории, о специфике работы и обязанностях и т.д.

Здесь есть разделы FAQ и обучающие курсы по внутренней системе. Чтобы информация воспринималась лучше, она подаётся в формате игры с пошаговым обучением. За пройденные этапы на личный аккаунт сотрудника начисляются оупены.

Помимо этого, за сотрудником закрепляется HR-куратор, который получает всю информацию о результате прохождения обучающего курса и предлагает помощь, если на каком-то этапе возникают сложности, чтобы в короткий срок вывести сотрудника на финальный этап — успешное прохождение испытательного срока.


Разработка приложения шла параллельно с реновацией корпоративного портала. Новые сервисы сразу адаптировались под мобильный интранет.

Функция пребординга уникальна. Она полностью оцифровывает приём новых сотрудников банка. После успешного прохождения собеседования все дальнейшие коммуникации и процессы трудоустройства кандидата происходят посредством мобильного приложения. Здесь будущий сотрудник заполняет анкету для проверки службой безопасности, прикрепляет сканы документов и принимает оффер.

Процесс

За основу было взято понятие human-centered. Именно оно помогло создать продукт, который:

  • доступен для сотрудников там, где это необходимо
  • отвечает тем потребностям, которые требуется реализовать

Как правило, проектирование начинается с описания бизнес-процессов и разработки функциональности. Но работа над интранетом «Открытия» велась в уникальном формате:

  • предварительно определили портреты пользователей, их задачи и особенности рабочей среды
  • провели аудит текущих сервисов и создали с нуля их бизнес-процессы, которых ранее не было
  • на первом этапе прототипировали UX/UI
  • конечные потребители (аудиторные группы) были вовлечены в процесс тестирования и трансформации корпоративного портала, прототипы корректировались с учетом полученной обратной связи
  • на основе готовых UX/UI интерфейсов разворачивалась полная функциональность интранета «Открытие Daily»
  • команда проекта проводила совместную демонстрацию продукта Управляющему Комитету банка с целью выявления дополнительных требований и пожеланий к продукту

Новизна решений

  • Кросс-функциональные команды
  • Вендоры — участники внутренних команд, и наоборот, сотрудники банка — участники команд вендоров
  • Разработчики анализируют обратную связь по итогам опросов
  • Внедряются дашборды по сервисам
  • Внедряется предиктивная аналитика
  • Автоматизируется не деятельность, а клиентский путь
  • Сервисы проектируются с расчётом на использование без инструкций
  • Любая разработка начинается с прототипа
  • Используется гибкая методология разработки — Agile
  • Сервисы публикуются сразу по мере их готовности, проводятся апгрейды

Методы и приёмы

  • Двухлетний ROADMAP проекта
  • Подход пересборки бизнес-процессов
  • Применение лучших мировых практик
  • JTBD: на этапе выявления потребностей конечных пользователей
  • CJM: легла в основу каждого из 40+ сервисов портала
  • Mind Mapping: комплексное планирование с возможностью снятия ключевых информационных составляющих с карты при одновременной экономии времени на погружение в контекст
  • SWOT: помог провести экспертную оценку и определить значимость для бизнеса каждого фактора внешней и внутренней среды компании, а также возможностей и препятствий на пути к бизнес-целям проекта
  • Формат регулярных рабочих групп

Процесс.png

Продвижение

  • Регулярное новостное информирование: отдел внутренних коммуникаций банка публиковал корпоративные новости и анонсы нового интранета для всей компании
  • Интранет-менторство: сервис Навыки и Компетенции помог развить сильную корпоративную культуры взаимопомощи и вовлечь сотрудников в активное пользование порталом
  • 700+ плакатов c QR-кодом для скачивания приложения во всех офисах банка. Более половины (> 15 000) сотрудников авторизовались в приложении спустя полгода после его запуска
  • Внедрение неформальных сервисов: Сообщества, Дни Рождения, Сказать Спасибо повышают трафик без внешней помощи, сотрудники сами создают и обсуждают контент
  • Геймификация: за установленное мобильное приложение сотрудник получал на виртуальный счет цифровую валюту банка (оупены).
  • Интеграция в сервис Онбординг: сотрудники получают оупены за каждый пройденный этап онбординга. Впоследствии они могут тратить их в Магазине мерча, тем самым повышается вовлечённость сотрудника в работу с корпоративным порталом и общая лояльность к компании.

Такие же инструменты повышения вовлечённости были интегрированы в сервисы Обучения, Проекты и эксперты, Сказать Спасибо. Таким образом, вовлечённость сотрудников в процессы и жизнь банка кратно возросла.
За первый месяц после релиза корпоративного портала пользователи заработали 100 000+ оупенов и заказали 5 000+ товаров.

Результаты проекта

  1. Оцифровали рабочие и коммуникационные бизнес-процессы банка
  2. Трансформировали внутрикорпоративные бизнес-процессы: минимизировали роль человеческого фактора и ушли от «ручного» сопровождения
  3. На 36% сократили временные затраты и нагрузку сотрудников на поиск данных, получение стандартных рабочих сервисов и решение вопросов взаимодействия с компанией: заказ расчётного листка ускорился на 97%, оформление отпуска — на 85% заполнение табелей и графиков — на 83%
  4. Создали единую платформу с инструментами для работы и коммуникации, сотрудникам удобно общаться в режиме «единого окна». На 15-25% ежемесячно растет удовлетворенность сотрудников внутренними сервисами
  5. Сократили время и упростили процедуру найма и адаптации нового персонала 
  6. На 40% повысили ежедневный охват аудитории обновленного корпоративного портала
  7. На 5,5% повысили общую лояльность сотрудников (eNPS)
  8. «Озеленили» процессы взаимодействия сотрудников и компании: 0 листов бумаги уходит на распечатку и отправку заявлений в отдел кадров, против 200 пачек бумаги и 90 000 конвертов до внедрения интранета

Статистика.png

Интранет-команда

Выученные уроки

  • Избегайте единого окна: сбор и согласование требований с заказчиков должен проводиться напрямую, а не через руководителя проектов со стороны заказчика
  • Будьте готовы к изменениям, каждый проект уникален и не всегда ложится в привычные рамки
  • Не пытайтесь сразу создать идеальный интранет, запускайте MVP, а потом дорабатывайте, используйте версионный подход
  • Не гонитесь за сроками и не заставляйте команду работать в новогодние праздники

Почему нужно участвовать в премии Russian Intranet Awards

  • Участие в премии — это возможность ретроспективно взглянуть на весь проект от старта до внедрения, детально вспомнить и оценить каждый его этап
  • В процессе заполнения заявки вы сможете заново провести анализ продукта и всех его модулей
  • По итогам премии вы получите объективный взгляд на продукт со стороны коллег, оценку экспертов и обнаружите точки роста и развития продукта
  • Участие в премии безусловно помогает продвижению интранета внутри компании и вашей экспертизы как разработчика на рынке в целом
  • Обзор новейших и лучших интранетов и перенимание лучших практик от лидеров отраслей
  • По итогам премии у вас останется красиво оформленный контент, который вы сможете использовать в целях укрепления HR-бренда компании или для портфолио ваших работ
  • На премии вы сможете получить оценку экспертов мирового рынка интранетов и digital-технологий

Советы будущим участникам RIawards

  • Соберите внутреннюю команду для подготовки к премии — все участники проекта, технические специалисты, бизнес-заказчики, пользователи, HR-менеджеры. Каждый участник сможет детально описать проект в рамках своего направления
  • Заранее сделайте скриншоты всех сервисов вашего корпоративного портала в десктопной и мобильной версии и выделите время дизайнера на подготовку красивых статичных и видео-материалов
  • Фиксируйте любые мероприятия, промо-материалы и кампании по продвижению интранета. Они потребуются вам для заполнения анкеты
  • Постоянно совершенствуйте систему аналитики интранета с целью изучения пользовательских предпочтений и цифрового опыта, это позволит создать фундамент для будущего улучшения сервисов и создания новых
  • По итогам премии создайте папку с заметками-выводами по подготовке и описанию проекта для премии: любые ваши идеи, наблюдения, отзывы о продукте пользователей и судей, последняя статистика портала

Отзывы жюри о проекте

Ольга Богомолова
Ольга Богомолова

Интранет, которым хочется пользоваться. Красивый, модный, удобный, с фокусом на диджитал-комфорт сотрудников. Есть уникальные сервисы, классное представление с сервисами в мобильном приложении.



Илья Фирсанов
Илья Фирсанов

Впечатляющая трансформация из новостного портала в полноценный digital workplace, цифровую экосистему. Вывели заботу о цифровом комфорте сотрудников на принципиально новый уровень. По-настоящему human-centered продукт.



Анна Степанова
Анна Степанова

Отличный продуктовый подход — максимально сервисный портал (впечатляет количество сервисов — более 40), настоящий помощник в организации рабочих процессов, а не онлайн-газета, как часто бывает с интранетами других компаний. Отдельной похвалы заслуживает не просто автоматизация бизнес-процессов, но и выстраивание их в тех областях, где их не было. Как представитель банка высоко ценю и даже завидую достижению по выводу в приложение большинства сервисов из десктопной версии портала, против чего обычно выступают представители инфобезопасности.



Правила использования материалов статьи

Любое использование изображений и данных из настоящей статьи возможно только со ссылкой на источник — «Ривелти.Интранет» — и ссылкой на эту статью —https://abazhur.rivelty.ru/otkrytie-case/. Не допускается изменение данных и корректировка изображений. Подробнее о правилах использования.


Вам также может быть интересно




#riawards #интранет #интранетшанс #интранеткейсы #цифровой опыт сотрудника
Статьи на тему
Жюри Russian Intranet Awards 2024
Жюри Russian Intranet Awards 2024
Девять российских и международных экспертов в области интранета, диджитал опыта сотрудников и коммуникаций будут оценивать заявки на участие в премии в 2024 году
Номинанты Russian Intranet Awards 2024
Номинанты Russian Intranet Awards 2024
17 претендентов на победу в премии
Как заполнить заявку на Russian Intranet Awards 2024, чтобы победить
Как заполнить заявку на Russian Intranet Awards 2024, чтобы победить
Ошибки участников, советы организаторов и ответы на популярные вопросы по мотивам одноименного со статьёй митапа
Как компании продвигают интранет
Как компании продвигают интранет
Самые актуальные кейсы участников Russian Intranet Awards 2023