Команда Банка России — это десятки тысяч сотрудников; офисы финансового регулятора есть в Калининграде, Махачкале, Владивостоке и еще 75+ городах. Чтобы коллегам, работающим в разных регионах и часовых поясах, было проще общаться и взаимодействовать, 3 года назад в Банке запустили реновацию интранета.
Татьяна Руссинова, руководитель Управления внутренних коммуникаций и сервисов, рассказала о первых результатах этого масштабного проекта и о том, как создать корпоративный портал, который «продает себя сам».
Функциональный заказчик Интранета: Управление внутренних коммуникаций и сервисов
Платформа: MS SharePoint 2013
Пользователи: 76% зарегистрированы
Количество уникальных посетителей (ежемесячно): больше 85%
Основные аудитории интранета: офисные сотрудники
ТОП самых посещаемых разделов: телефонный справочник, структура банка, доска объявлений, личный кабинет, новости и вакансии
Длительность проекта по реновации интранета: 1 год на реновацию и 2 года на тиражирование в региональные подразделения и развитие
Награды: IDWawards 2019, Best Intranet Russia 2018
Главная страница интранета Банка России
Когда запускать новый интранет?
Исторически так сложилось, что центральные банки — это закрытые и консервативные учреждения. Однако в последние годы многое меняется. Это связано с тем, что некоторые темы из мира финансов стали обсуждаться более открыто, а постоянное развитие технологий только способствуют этой открытости. Поэтому как во внешнем контуре Банка (во взаимодействии со СМИ и общественностью), так и во внутреннем появился тренд на большую открытость и большую циркуляцию информации.
Старт работ над новым интранетом совпал с очень серьезной внутренней трансформацией. Именно в период изменений сотрудники остро нуждаются в информации и выстроенных каналах социализации. Наша организация территориально распределена, и раньше в каждой локации была своя онлайн-платформа. Ресурсы не были соединены друг с другом ввиду технических ограничений. Идея лежала на поверхности, и мы начали разработку нового корпоративного портала, который стал единой точкой входа, объединяющей все подразделения и всех сотрудников.
Личный кабинет сотрудника
С чего начать реновацию интранета?
Любая реновация начинается с анализа. Мы изучили аудиторию, которая будет пользоваться интранетом. За основу брали базовые категории: пол, возраст, образование, длительность работы. В результате получили портреты пользователей и попробовали взглянуть на интранет их глазами.
Мы также составляли профили разных категорий сотрудников, чтобы наглядно увидеть, с кем нам нужно работать, какие у коллег есть потребности и как можно найти для них универсальное решение. Нам помог метод изучения пути пользователя: анализировали запросы, изучали то, за чем приходит сотрудник, какими страницами чаще всего пользуется, с какими препятствиями сталкивается и что ему мешает пользоваться сервисом.
Мы поставили перед собой задачу — предложить полезный, простой для работы инструмент, который улучшит пользовательский опыт.
Как продвигать интранет?
Интранет должен быть интуитивно понятным, удобным, приятным для восприятия. Обычно отношение к изменениям среди сотрудников переходит от шока к принятию через разочарование, депрессию и другие состояния. Мы разработали умный, современный дизайн с учетом UX-трендов. Конечно, на первом этапе был легкий шок, но позитивный: как нам показалось, на этапе запуска вау-эффекта мы достигли.
Я большой сторонник идеи, что хороший продукт сам себя продвигает, без сверхусилий на продвижение. Хороший портал, как правило, дает инструменты для решения бизнес-задач и предлагает сервисы для ежедневной работы. Сейчас мы находимся в том положении, когда интранет с хорошо продуманной структурой, UX-дизайном, простой навигацией, понятным контентом, «продает себя» сотрудникам сам.
Мы также показали, что интранет — это место встречи людей! У них бывают дни рождения, они участвуют в соревнованиях, у них есть хобби и интересы. Мы начали больше рассказывать о тех, кто с нами работает, и давать им возможность рассказывать о себе и поддерживать диалог.
Я скептически отношусь к новостям в основе портала, потому что главное в интранете — то, что облегчает людям жизнь. Но если создавать контент, то он должен быть качественным. В своей ежедневной работе мы используем профессиональные фото, видео, создаем иллюстрации, верстаем материалы. Единые стандарты естественно распространяются и на все региональные подразделения.
Поскольку у нас открыто комментирование, самые острые новости сопровождаются большим количеством комментариев. Мы стремимся реагировать на все, привлекаем к ответам «владельцев» новостей. Это не регламентировано, но сотрудники сами знают, что необходим диалог, охотно комментируют и объясняют спорные вещи.
Страница сообществ
Зачем нужны сообщества в интранете?
Многие сотрудники Банка активно участвуют в онлайн-сообществах на портале. Они помогают быстрее и проще коммуницировать по работе, а также лучше узнавать друг друга. Их востребованность и популярность с первых дней после запуска стали для нас некоторой неожиданностью.
Сейчас в нашем интранете 390 сообществ. Некоторые community — чистый лайфстайл (конечно, спорт, путешествия, хобби). Другие используются руководителями как личные блоги. Третьи нужны для управления командами и накопления знаний.
Все сообщества создаются и модерируются самими пользователями. Они также могут фильтровать их по популярности, дате создания или по названию, регулировать уровни доступа, устанавливать теги для сообществ и отдельных сообщений, чтобы легче их находить. Мы старались учесть все, что нужно пользователю. Более того, мы постоянно собираем обратную связь и добавляем новые возможности.
Для своего проекта по развитию интранета мы как раз используем сообщество: ставим задачи, обмениваемся данными с коллегами со всей страны, отслеживаем статусы. Такой формат работы колоссально экономит время, заменяет коммуникации по почте и дополнительные созвоны.
Календарь событий
Как в Банке России развивают контент-менеджеров интранета?
В последние несколько лет мы уделяем большое внимание развитию навыка копирайтинга у сотрудников ВК в регионах. Раз или два в год мы собираем региональные команды на интенсив; проводим конкурсы «внутренних журналистов» и обучаем модному сейчас контент-продюсированию. Регулярно обновляем коллекцию информационных сообщений. Сейчас в ней около 20 шаблонов, которые включают объявления об организационных изменениях, отчеты о совещаниях, интервью, описание проекта, объявление об опросе и т. д. Для нас очень важно, чтобы стандарты контента поддерживались на высоком уровне независимо от региона.
Реновация интранета в целом влечет за собой много новых активностей. Мы разработали и внедрили UI-кит, которое теперь используется для всех внутренних цифровых продуктов и решений Банка России. Благодаря этому мы можем сформировать положительный пользовательский опыт, независимо от того, какую систему сотрудник использует в данный момент.
Раздел рабочей области
Если вы хотите, чтобы мы рассказали о вашем кейсе, напишите нам на intranet@rivelty.ru
Вам также могут быть интересны статьи:
— Как устроен один из лучших интранетов России? Кейс НЛМК
— Интранет в «Домодедово»: как все устроено
— Как сделать интранет для людей? Кейс Avito
