Первое исследование по опыту использования интранета в России мы провели в 2016 году. Подтолкнула к этому нехватка цифр и аргументов для подтверждения наших гипотез о развитии интранета в России, а различия в культуре между странами, другой уровень технологий не позволяли использовать результаты международных исследований.
Мы решили проводить интранет-исследование ежегодно, и за 3,5 года накопили базу бенчмарк-данных и интранет-кейсов. За это время увидели, что интранет все больше интегрируется с другими каналами внутренних коммуникаций: рассылками, корпоративным телевидением, электронными журналами и радио. Мы вновь оказались в ситуации, когда не хватает цифр и аргументов для подтверждения гипотез. Поэтому в этом году добавили в интранет-исследование вопросы об альтернативных каналах коммуникаций. Так получилось отдельное исследование «Диджитал-каналы внутренних коммуникаций: опыт 100+ компаний».
Публикуем здесь самое интересное для тех, кто давно его ждал.
Задачи команды внутренних коммуникаций
90% команд по внутренним коммуникациям решают задачи повышения информированности и вовлеченности сотрудников. При этом задача «помощь бизнесу в достижении бизнес-результатов» всего лишь на третьем месте. По нашему мнению, она должна быть на первой строчке.
Мы объясняем это тем, что не во всех компаниях команды внутренних коммуникаций работают в одной связке с командами по решению бизнес-задач и привязаны к их результатам. Часто они выполняют роль только внутреннего СМИ, которое пишет и публикует новости.
На четвертом месте — задача по развитию бренда работодателя. Ее популярность выросла за последние несколько лет и полностью легла на плечи внутренних коммуникаторов.
Популярные каналы внутренних коммуникаций
Большинство компаний в мире стремятся сделать интранет основным каналом коммуникаций и сократить или даже отказаться от рассылок. Сотрудники в больших организациях перегружены количеством писем. Массовые рассылки внутрикомов, служб ИТ-поддержки, хозяйственного департамента часто отправляют в спам.
В России, несмотря на высокий уровень проникновения интранета, 95% компаний используют почтовые рассылки. Это легко объяснить — рассылки быстро создаются, не требуют покупки дополнительных ИТ-инструментов, и легко отправить всем. Ключевые минусы: отсутствие обратной связи и отправка в спам.
Больше 70% респондентов для общения с коллегами используют внешние соцсети. Половина ответивших признают, что используют внешние мессенджеры для внутренних коммуникаций.
Несмотря на то, что 60% компаний используют ТВ-панели, корпоративное телевидение, как полноценный продукт и канал с разными форматами контента, сеткой вещания, централизованным управлением, использует только треть компаний. ТВ-панели часто используют только для новостных статических анонсов в формате слайдшоу, трансляции показателей работы сотрудников, например, конкретного цеха или магазина, крутят в зацикленном режиме 3-5 роликов.
Активно используют и не цифровые каналы коммуникаций. Как правило, это встречи, совещания, выступления руководства.
Радио используют 13%. Преимущественно, производственные компании и ритейл. Почти у 50% есть газеты или журналы. Газеты популярны в металлургии и ритейле для еженедельной или ежемесячного информирования линейного персонала. Журналы — в банковской сфере. Это имиджевый инструмент для клиентов и инструмент коммуникации с сотрудниками, который выходит раз месяц или квартал.
Эффективные каналы коммуникаций с сотрудниками
По средним показателям самыми эффективными респонденты считают рассылки — 3.9 из 5.
Эффективность внешних мессенджеров оценивают тоже высоко — 3,6 из 5. Если вы используете Вотсапп, Телеграм, Вайбер для внутренних коммуникаций в компании, советуем задуматься над этим и регламентировать использование. Важно определить, в каких случаях и как пользоваться. Часто сотрудники в таких чатах обсуждают рабочие вопросы, пересылают конфиденциальную информацию и документы.
Интранет можно считать площадкой с самой высокой эффективностью — 3.5 из 5, если не учитывать рассылки как канал без обратной связи, а внешние мессенджеры как небезопасный инструмент.
Если для измерения эффективности интранета уже есть конкретные метрики, то с корпоративным телевидением тяжелее, поэтому эффективность этого канала в конце списка. Прекрасно с оценкой эффективности корпоративного ТВ справляются в команде Coca-Cola Hellenic.
Топ-10 болей команды внутренних коммуникаций
На форуме внутренних коммуникаторов Poppulo Communicators Forum в Лондоне в марте 2018 года обсуждали трудности в работе внутренних коммуникаций. 52% респондентов ответили, что самое трудное — бороться за внимание в перегруженном инфопотоке.
Ключевая боль команд внутренних коммуникаций — борьба за внимание в перегруженном информационном потоке.
В России эта цифра почти такая же — 56%. Количество диджитал-каналов с каждым годом растет, и внимание читателя завоевать становится сложнее. Еще одна проблема — несогласованный контент в каналах внутренних коммуникаций. Вероятно, если решить эти две проблемы, бороться за внимание читателей станет легче. Здесь может помочь редполитика, контент-план и единая команда редакции, как это делает Сибур.
Другая распространенная проблема — ограниченность инструментов коммуникации с сотрудниками без компьютеров, например, рабочие, продавцы, разъездные сотрудники, водители. Об этой проблеме говорят почти 50% опрошенных.
Решить эту боль может мобильная версия интранета, которая уже есть у 24% компаний. Мы ожидаем, что через два года показатели станут намного выше — 40% компаний планируют мобильный интранет.
Как анализируют целевую аудиторию внутренних коммуникаций
Мы часто видим в практике, и результаты исследования это подтверждают — компании не изучают потребности и боли сотрудников. Такая ситуация сложилась у 30%. Вероятно, они создают и запускают инструменты для сотрудников, не определив, какую задачи будут решать и какие потребности аудитории будут удовлетворять.
60% используют опросы и другие количественные методы анализа, 24% полагаются на собственную экспертизу: команды или руководителя. Это опасная позиция. Даже проработав 10 лет в компании, вы можете не догадываться о проблемах разных категорий сотрудников. Мы рекомендуем регулярно изучать свою аудиторию, комбинируя количественные и качественные методы: фокус-группы, интервью, метод персон.
Проблема плохого контента
Внутренним коммуникаторам в работе часто мешают согласования и сложности в коммуникациях между подразделениями. Об этом говорят 30% опрошенных. В большой компании одну новость утверждает несколько человек. Как результат — долгая публикация, снижение качества материалов и мотивации автора.
Другая серьезная причина плохого контента — отсутствие компетенций по контент-дизайну и написанию текстов. Для решения этой проблемы мы недавно провели интенсив для контент-менеджеров.
При этом только 21% компаний регламентируют процессы и имеют правила публикации и архивации контента. У 41% документов по сопровождению контента нет. Хотя наличие инструкции или редполитики сокращает время на согласование и помогает быстро разбираться в сложных ситуациях.
Обычно в команде внутренних коммуникаций работает не больше трех человек, которые одновременно решают разные задачи. «Отсутствие рук» также негативно влияет на производство контента. Мы обнаружили еще один факт — требования писать только позитивные новости в интранете иногда становится серьезным препятствием для контент-менеджера.
Что мы советуем по итогам исследования
- Помните, что задача внутренних коммуникаций — это поддержка бизнеса в достижении результатов.
- Используйте интранет в качестве ключевого канала коммуникаций.
- Обеспечьте мобильный доступ к интранету для сотрудников «без компьютеров».
- Изучайте целевую аудиторию.
- Не увеличивайте число каналов.
- Разработайте редполитику и составьте контент-план для всех каналов коммуникации
Полный отчет с результатами исследования мы отправим участникам исследования в июне. Всем остальным — в декабре 2019 года.
Если вы хотите принять участие в следующем исследовании и получить результаты этого, напишите нам на intranet@rivelty.ru
Также вам могут быть интересны статьи:
— Интранет-исследование 2018
— Как анализировать свою аудиторию?
— Как понять, успешный ли у вас интранет?
