Издание об интранете, корпоративном ТВ и диджитал-каналах внутренних коммуникаций

Авторы:

  • Михаил Иванов
  • Александра Кудрявцева

ПСБ: интранет с человеческим лицом

ПСБ — государственный банк со специальной миссией: поддерживать оборонно-промышленный комплекс России и сопровождать контракты по гособоронзаказу. При этом ПСБ остается коммерческим универсальным банком и предоставляет финансовые услуги людям и бизнесу по всей стране. Здесь работает больше 15 тыс. человек.

PSB.jpg
Название проекта «Ньютон»
Команда Михаил Иванов, Александра Кудрявцева, Оксана Донец, Анастасия Семенив, Николай Червоненко, Татьяна Драгунова, Кирилл Гарбуз, Антон Масленников, Дмитрий Кузнецов, Виктория Хусаинова, Антон Орешников, Андрей Буката, Мария Макеева, Марина Кадыкова, Вахтанг Чантурия, Надежда Нам
Платформа 1С-Битрикс24 + собственная разработка
Этапы работы осень 2018 — формирование видения, подготовка проекта, разработана концепция, дизайн, начато проектирование

весна 2019 — защита проекта перед инвестиционным комитетом

февраль 2020 — запуск пилота

июнь 2020 — запуск на весь банк
Активные пользователи 3–4 тыс. посетителей ежедневно, 12–15 тыс. посетителей в месяц
Награды проекта Russian Intranet Award ‘2021, «Интранет-команда года», золото

Intranet and Digital Workplace Award ‘2021, «Классический интранет», золото

Задача

В ПСБ произошли кардинальные изменения в стратегии развития и бизнес-модели, у банка появилась особая миссия — поддержка оборонно-промышленного комплекса страны, произошла смена руководства и значительной части команды. Вслед за этим изменилась и корпоративная культура.

Интранет и ряд внутренних процессов остались прежними.

Интранет был создан больше десяти лет назад на платформе SharePoint, поддерживался силами внутренних коммуникаций и с тех пор не менялся. Его дизайн и функции — хранить информацию и публиковать новости — были актуальны на момент запуска, но не отвечали новым потребностям организации. На первых порах нам удалось на нём сделать «косметический ремонт», но для реализации современных сервисов и UX требовалась новая платформа.

PSB.jpg

Прежний интранет — портал «ПРОБанк» на платформе SharePoint.

Внутренние процессы тоже нуждались в изменениях. Для разных заявок — куча систем и баз данных, у каждой — свой интерфейс, зачастую использовались и бумажные документы. Система для руководителей оказалась не только устаревшей и долго загружалась, но и была доступна не во всех регионах.

quots.png

Целью нового проекта стало: упростить процессы, улучшить качество внутренних коммуникаций и продвигать новую корпоративную культуру ПСБ. Нам было важно вывести опыт сотрудника на новый уровень: чтобы и внешний вид, и функциональность цепляли с первого использования.

Решение

Дизайн и брендинг

Чтобы произвести нужное впечатление, новый интранет должен выглядеть максимально непохожим на другие внутренние системы банка — и на интранеты в целом. Мы выбрали подход «Дизайн как в интернете», ориентировались не на знакомые нам внутренние порталы, а на внешние интернет-сайты. На наш взгляд, люди уже привыкли к определённым дизайн-решениям, и внутренний портал тоже должен следовать современным принципам:

  • один экран — один фокус;
  • вёрстка, ориентированная на скроллинг;
  • крупные элементы и шрифты;
  • контрастные цвета.

imgonline-com-ua-convertvaBuZuY81Env.jpg

Новый интранет задумывался как помощник сотрудника в повседневных делах. Мы хотели дать ему особую индивидуальность, личные качества, с которыми легко ассоциироваться. В коммуникациях мы выстраиваем доверительные отношения и общаемся с аудиторией по-дружески (об этом подходе мы уже рассказывали на примере нашей рассылки «Солонка»). Брендинг интранета встраивается в этот подход.

Наш портал называется «Ньютон». Имя происходит от слогана «ПСБ — банк сильных людей»: в физике сила измеряется в ньютонах. Ньютон — друг сотрудника, готовый сделать его работу проще и удобней. Его главные качества — современность и человечность. Их олицетворяет наш персонаж: человек, носящий инновационный гаджет — очки виртуальной реальности.

PSB.jpg

Ньютон легко входит в нужный образ в зависимости от темы и задачи коммуникации.

Забавный факт

При тестовом запуске некоторые сотрудники опасались заходить на портал: по их словам, он слишком хорошо выглядел для внутренней системы банка, в нём подозревали фишинговый сайт.

UI/UX

Одна из задач «Ньютона» — упростить процессы работы сотрудника, которым до сих пор приходится решать многие задачи в разношёрстных системах. Проектируя портал, мы стремились к тому, чтобы сделать опыт пользователя единым во всех его модулях — как сервисных, так и медийных. При работе над интерфейсом мы проводили кастдев, UX-тесты, строили пользовательские пути. В нашем UX/UI-ките описаны все элементы и их использование, чтобы интерфейс был единым везде.

Вот несколько принципов, которым мы следовали:

Избавляемся от избытка элементов и фич на первом экране. Когда пользователь открывает портал, он не видит нагромождения виджетов и пунктов меню. Фокус пользователя на главном действии — поиске.

Упрощаем главное меню. Цель та же — сфокусировать пользователя на главных разделах. Остальные страницы доступны в соответствующих разделах и через карту сайта в «подвале», к тому же их можно найти запросом в поисковой строке.

Персональный дашборд — на первый экран. Рискованный ход, но концептуально важный: мы показываем, что сотрудник — в центре внимания, и что «Ньютон» подстраивается персонально под него. С развитием портала дашборд будет становится всё более динамичным — в нём будут отображаться уведомления от сервисов.


imgonline-com-ua-convertvaBuZuY81Env.jpg

Фоновая картинка меняется по временам года, праздникам и корпоративным мероприятиям. Текстовое приветствие меняется при каждой новой загрузке страницы.

Контентный UI. Все информационные и новостные страницы следуют современным принципам контент-дизайна: крупные шрифты, узкая колонка, контраст между наборным текстом и заголовками и т.д.

QOL-улучшения. Отдельное внимание уделяем мелким улучшениям, которые не сразу бросаются в глаза, но улучшают опыт пользователя. В англоязычных текстах по дизайну это часто называют улучшением «качества жизни» (Quality-of-Life, QOL). Несколько примеров:

  1. При поиске сотрудника прямо в поисковой строке можно увидеть его внутренний номер и пометку, если он в отпуске или командировке.
  2. При скролле страницы меню и кнопка поиска остается вверху экрана.
  3. При клике в поисковую строку выводится список наиболее востребованных запросов.
  4. При наборе поискового запроса в латинской раскладке выводятся результаты в кириллической.
  5. В день рождения сотрудника на главной странице выводится поздравительная фоновая картинка.

Контент

Фокус на сильный контент проходит через все инструменты внутренних коммуникаций ПСБ, как письменные, так и событийные. Было важно наполнить «Ньютон» полезной информацией, которая будет помогать сотруднику. В долгосрочной перспективе это сыграло нам на руку — несмотря на то, что мы не могли сразу внедрить нужные сервисы, сотрудники отмечали полезность портала в том, как организована информация и как легко её найти.

Мы реструктурировали и переписали все информационные страницы и документы по процессам сотрудника: как решать HR-вопросы, заказывать хозяйственные и IT-услуги, — и разложили по категориям, исходя из нужд сотрудника:

  • что доступно сотруднику в банке
  • что требуется от сотрудника
  • как решить кадровые вопросы
  • как решить технические вопросы
  • как решать задачи руководителя

PSB.jpg

Для каждой категории есть общая страница с основными пунктами и ссылками. Например, всё о том, что сотрудник может получить в банке — от зарплаты до корпоративной библиотеки.

Само собой, ответ на любой вопрос и ссылку на соответствующую статью можно найти в поисковой строке. Сначала многие сотрудники были недовольны и просили вернуть «как раньше». Спустя три месяца нас уже благодарили за то, как удобно и легко можно найти нужную информацию.

Мы также поменяли подход к новостям на портале. На Ньютоне мы публикуем информационные статьи, в то время как оперативные новости публикуются в рассылке «Солонка». Мы экспериментируем с форматами, публикуя спецпроекты в виде интерактивных лонгридов и забавных опросов.


imgonline-com-ua-convertvaBuZuY81Env.jpg

Спецпроекты «Как стать финхакером» — финансовая грамотность — и «Полевая почта» — рассказы сотрудников о подвигах своих родных во время Великой Отечественной войны. «Полевую почту» мы также разместили в интернете.

Мы развиваем и пользовательский контент. Любой инициативный сотрудник и команда могут создать свой блог, дискуссионный клуб, сайт подразделения или площадку для кросс-функциональной работы. В сообществах можно писать новости, вести базу знаний, создавать опросы и обсуждения. На любое сообщество можно подписаться: на главной странице формируется лента новостей из подписок сотрудника, а в дашборде отображается уведомление о новых публикациях. Мы делимся нашей экспертизой в создании контента и ведём сообщество авторов и коммуникаторов.

Сервисы

Цель проекта — объединить на «Ньютоне» всё, что нужно сотруднику: единый доступ к инструментам и информации, улучшенный рабочий процесс, экономия времени. Мы уже внедрили некоторые инструменты, и гораздо больше — в процессе разработки и запуска.

Что уже есть:

Профиль сотрудника, с информацией о его работе, контактами, личными данными (их видит только сам сотрудник), информацией об отпусках и льготах.

Рабочий стол, где сейчас можно заказать расчетный листок, посмотреть сколько дней отпуска у него есть, сгенерировать заявление на отпуск.

PSB.jpg

Банк только переходит на электронную подпись в кадровом документообороте, поэтому пока для отпуска нужно подать бумажное заявление. «Ньютон» помогает его сделать, используя данные сотрудника: портал подставит должность и имя сотрудника и его руководителя, нужные даты и сгенерирует страницу, которую надо только распечатать и подписать.

Опросы. Несколько типов вопросов, ветвление (разные вопросы в зависимости от варианта ответа), стартовая страница, вывод в ленту новостей. Популярная среди подразделений функция.

Справочник сотрудников, доступный через поиск. Можно найти контактные данные сотрудника и посмотреть структуру подразделений банка. К справочнику прилагаются функции «Избранное» (составить список уважаемых коллег и быстро находить часто используемые контакты), «Дни рождения» (узнать, кого поздравить сегодня, отслеживать дни рождения избранных) и «Спасибо» (поблагодарить кого угодно и видеть все благодарности коллег в своем профиле).

PSB.jpg

Раздел «Избранные коллеги» позволяет собрать в одном месте все полезные контакты. К каждому из сотрудников можно добавить заметку: например, по каким вопросам обращаться.

Заявки на коммуникации. Подходы к работе с сервисными заявками мы обкатали на собственном процессе — наш редакционный процесс завязан на «Ньютон».

Таск-менеджер с возможностью раздавать задачи сотрудникам, вести чек-листы, объединять задачи в канбан и диаграмму Ганта. Некоторые подразделения уже планируют свою работу на «Ньютоне», среди них центр обслуживания клиентов в Ярославле, где работают 1,5 тыс. человек.

И это ещё не всё

У нас большой список функций, которые мы планируем внедрить. Некоторые из них уже практически готовы, другие — в планах на следующий год.

Модуль управления KPI, через который сотрудники смогут ставить свои цели и отчитываться ежеквартально об их выполнении, а руководители — оценивать результаты сотрудников.

Сервисная платформа, позволяющая создавать заявки на внутренние сервисы, строить цепочки согласования, отслеживать исполнение заявок.

HR-инструменты для руководителей: подбор, приём, перевод и оформление сотрудников, подписание должностных инструкций.

Цифровые заявки на отпуск с использованием электронной подписи.

Сервис «Кафетерий льгот» для выбора страховки и других льгот и отображения их в профиле сотрудника.

Интеграция с учебным порталом, которая позволит записываться на курсы прямо с Ньютона.

Система адаптации, которая будет в течение испытательного срока уведомлять новых сотрудников и их руководителей о том, что необходимо сделать в первые месяцы: какие заявки оформить, какие курсы пройти, с кем встретиться и т.д.

Мобильное приложение с телефонным справочником, чатом и доступом к новостям и информации.

Как внедряли

Задумывая интранет с нуля, мы ориентировались на массовый сегмент сотрудников банка. В первую очередь, это офисные сотрудники из Москвы, специалисты фронт-линии и бэка и линейные руководители. Это люди за 30 лет: они знакомы с цифровыми продуктами — пользуются социальными сетями и мессенджерами, при этом не готовы резко менять привычки. Большинство сотрудников работают за компьютерами, так что мы сделали упор на десктопную версию, к тому же мобильные решения сильно ограничены мерами информационной безопасности. Опросы вовлеченности показывают высокую лояльность к организации и доверие к инструментам внутренних коммуникаций.

В качестве платформы для нового интранета мы рассматривали два варианта — Sharepoint 2016 и 1С-Битрикс24. Получили несколько коммерческих предложений, посмотрели функционал и поняли, что 1С-Битрикс24 лучше подходит для наших задач: более гибкая платформа для кастомизации, подходящий набор модулей в «коробке».

Проанализировав стоимость работы подрядчиков и скорость изменений, которые происходят в организации, мы поняли, что нам нужна своя команда разработки. Так мы сможем выполнить требования информационной безопасности и лучше адаптироваться к изменениям.

Лучшая интранет-команда по версии RIawards 2021

На защиту проекта выходили дважды. Проект инфраструктурный, прямых выгод для банка не несёт, поэтому важно было показать инвестиционному комитету, чем он будет полезен. Мы провели детальный анализ систем, с которыми работают сотрудники, показали их объём и как портал сможет сократить это количество. 

В работе над проектом мы объединяем традиционные методы разработки, продуктово-ориентированные методы и гибкие методологии.

  1. Водопадную модель используем для планирования проекта, согласования с отделом безопасности и ИТ-поддержки, agile для внедрения улучшений новых функций, общения внутри команды разработчиков.
  2. При разработке интерфейсов проводим UX/UI тестирование через интерактивные прототипы.
  3. CustDev для критически важных сервисов, таких как телефонный справочник, KPI, HR-процессы.
  4. User story для описания задач, поступающих от пользователей.
  5. Канбан для управления задачами внутри команды.

Результат

Портал был открыт в июне 2020 года. Вот как изменились показатели за год, прошедший после запуска.

Ежедневная посещаемость:

40%

персонала

+20%

за год

Запустив портал мы, конечно, сделали его стартовой страницей браузера. Это решение давало нам в среднем ежедневное посещение в 6000 уникальных посетителей, но это не отражало реальной картины. В августе 2020 мы отключили эту настройку и наблюдали, как реальная ежедневная посещаемость растёт от 1,5–2,5 тыс. сотрудников до 3–5 тыс. За месяц на портал заходит, в среднем, 12,9 тыс. человек (79% всех сотрудников).

Оценки пользователей: Согласно нашим опросам, Ньютон нравится

97%

сотрудников

88%

было сразу после запуска

В 1,6 раз увеличилась активность посетителей (число посещений за месяц к числу уникальных пользователей). Максимум зафиксирован в мае 2021, когда на портале проходил конкурс детского рисунка, вышел спецпроект «Полевая почта» и был запущен рабочий стол сотрудника, дающий возможность посмотреть доступные дни отпуска и запросить расчётный листок. Активность пользователей в этом месяце возросла в 9 раз.

Возросла длительность сессии. Доля пользователей, которые проводят на портале от 2 до 12 минут увеличилась на 19%, более 12 минут — на 11%.

Сотрудники стали активнее использовать поиск на портале:

1,4

во столько раз увеличилось число поисковых запросов за год после запуска

В общебанковской базе знаний уже создано более 180 страниц с полезными инструкциями. Самые популярные из темы: ДМС, отпуск, путёвка, премии, зарплата, больничный. Бесспорная вершина топа — статья про медицинскую страховку. Ее посмотрели более 72 тысяч раз.

Поиск и правильно структурированные знания позволили сократить время поиска информации по процессам с 10 до 1 минуты.

PSB.jpg

Большой популярностью пользуется «Рабочий стол». За две недели с момента запуска его посетили 5 тыс. сотрудников (треть персонала). Запуск сервиса позволил в 12 раз сократить время на запрос расчётного листа и количества доступных дней отпуска.

Выученные уроки

У «Ньютона» большие планы на будущее — изменения будут идти постоянно. Но наш опыт внедрения позволил сделать определённые выводы, с которыми мы хотим поделиться с коллегами, планирующими большую реновацию интранета.

Не пытайтесь сразу решить все проблемы. Амбициозное видение — это прекрасно, но надо соотносить планы с реальностью. Сформируйте достижимый MVP, на котором можно обкатать ваши идеи. Урезанный начальный продукт уже покажет пользователям и топ-менеджменту, почему вас ждёт большое будущее.

Будьте реалистом при планировании. Заложите больше времени на доработки и отладку. Раза в два.

Не все тренды и модные методики одинаково полезны. Даже если все вокруг только и говорят про аджайл, биг дата и дизайн-мышление, выбирайте то, что будет работать в вашей организации. Уровень ИТ, требования к безопасности, процессы — всё это может быть причиной того, что гибкие методики придётся сочетать со старым добрым ватерфоллом.

Спрашивайте у пользователей, что им надо. Но также изобретайте и пробуйте вещи, о которых они и подумать не могли.

Полезная вещь продаёт себя сама, но будьте готовы к тому, что людей надо будет научить пользоваться ей.


#интранет #интранеткейсы #riawards
Статьи на тему
Как заполнить заявку на Russian Intranet Awards, чтобы победить
Как заполнить заявку на Russian Intranet Awards, чтобы победить
Как рассказать о своем проекте так, чтобы он стал победителем Russian Intranet Awards? Советы от организаторов первой экспертной интранет-премии
Конференция неравнодушных коммуникаций Ривелти.Конф 2021: как это было
Конференция неравнодушных коммуникаций Ривелти.Конф 2021: как это было
Краткие итоги Конференции неравнодушных коммуникаций Ривелти.Конф 2021
Что такое диджитал-комфорт
Что такое диджитал-комфорт
Собрали сразу два десятка определений понятия «диджитал-комфорт». Какое ближе вашей команде?
Результаты Intranet & Digital Workplace Awards 2021
Результаты Intranet & Digital Workplace Awards 2021
Поздравляем ДОМ.РФ, Банк ПСБ, НЛМК с победой в международном интранет-оскаре