У каждого, кто работает в коммуникациях, рано или поздно возникает проект, связанный с корпоративным порталом. Обычно такие проекты заточены под офисных сотрудников. Но что делать, если ты запускаешь интранет для консервативной аудитории мужчин 40+, которые большую часть времени проводят на буровых установках, где интернет — роскошь, а привычные им форматы коммуникации — живое общение или переписка по почте? О своём опыте работы с таким проектом рассказывает Варвара Пааль, директор по связям с общественностью в нефтесервисной компании «НафтаГаз» и интранет-лидер 2023 года по версии Russian Employee Experience Awards.
Почему без портала было не обойтись
До появления портала основными форматами коммуникаций внутри компании были устные обсуждения на собраниях и вахтовых сменах, а также переписка по электронной почте, в чатах мессенджеров. Ещё один инструмент коммуникаций — «День мастера», когда офисные руководители встречаются с руководством буровых бригад и обсуждают производственные вопросы. Однако, насколько эффективно полученная информация потом доходила до каждого сотрудника, оставалось вопросом. Не все мастера передавали её коллегам полностью и вовремя. А узнать новости от другой бригады было практически невозможно — механизма для обмена опытом не существовало.
В масштабах всей компании 95% сотрудников никогда не встречались лично. Буровые бригады, офис, производственные площадки — это отдельные миры, которые физически почти не пересекаются. Каждая буровая бригада — это сплочённый организм, но для нас было важно, чтобы все буровики чувствовали себя частью большой компании, были в курсе оперативной информации и стратегических задач, знали своих коллег и понимали, как они решают производственные и другие вопросы.
Компания пыталась использовать социальные сети, но они оказались неэффективными. Во-первых, далеко не все сотрудники ими пользовались. Во-вторых, открытые платформы не позволяли обсуждать внутренние вопросы компании. В итоге информационный вакуум у сотрудников заполняли слухи.
Всё это привело к решению создать цифровую среду, которая свяжет всех воедино. Портал должен был обеспечить доступ к корпоративным новостям, упростить внутренние процессы и создать общее пространство для общения. Ещё одна задача — сбор обратной связи. Нам важно знать, что происходит на местах, какие проблемы волнуют сотрудников, и оперативно на это реагировать.
Глубинные интервью и персоны как основа проекта
О том, какими могут и должны быть интранеты, я впервые узнала в 2020 году на конференции Ривелти. Тогда же я поняла, что создание интранета — это не просто техническая задача. Успех такого проекта зависит от того, насколько глубоко понимаешь свою аудиторию, их потребности и привычки. Поэтому, когда было решено создать портал, команда Ривелти помогла нам проанализировать целевые аудитории методом персон.
Было проведено 30 глубинных интервью с сотрудниками разных уровней и подразделений. Это позволило выделить 4 ключевые персоны пользователей интранета — «буровик», «руководитель подразделения», «HR-специалист» и «сотрудник удалённого офиса». Для нас это не абстрактные образы, а точные портреты пользователей, которые отражают их боли, привычки, контекст работы и уникальные потребности.
Если вы хотите создать продукт, который будет полезен конкретным людям с их реальными задачами, изучайте свою аудиторию. Это никогда не поздно сделать. Если вам нужна поддержка в проведении таких исследований, обратитесь в Ривелти. Там вам предложат оптимальное решение под ваш бюджет.
Как мы заставили портал работать
Несмотря на очевидную необходимость портала для компании, на старте мы встретили традиционную для нового проекта волну скепсиса от сотрудников. Они привыкли к бумажному документообороту и звонкам в кадровую службу с любыми вопросами. Но через несколько месяцев стало ясно, что удобство побеждает привычку. Люди начали пользоваться порталом, потому что он реально решал их проблемы.
Для начала мы перевели на портал процесс заполнения «стоп-карт» по нарушениям производственной безопасности. Раньше это делалось вручную, через Excel. Этот процесс был крайне неудобным: сотрудник сначала фиксировал нарушение на бумаге, потом искал время и возможность передать его мастеру. Мастер вносил данные в громоздкую таблицу, добавлял фотографии и пересылал реестр дальше. Из-за этого отчёты запаздывали, ошибки накапливались, а премии за лучшие «стоп-карты» выдавались с задержками, что снижало мотивацию сотрудников участвовать в этом критически важном процессе. Поэтому мы полностью перевели процесс в портал. В один день вся компания оказалась в ситуации, когда другого варианта для отправки «стоп-карт» просто не осталось. В результате 80% сотрудников сразу начали пользоваться порталом.
Чтобы закрепить результат, мы запустили обучение. Всем сотрудникам рассылаются памятки, в учебном центре еженедельно проводятся лекции для каждой новой бригады. На «Дне мастера» несколько раз в год мы объясняем, как пользоваться порталом. Также создали обучающий видеокурс, который наглядно показывает, как найти нужные функции.
Дополнительно мы запустили сообщество тестировщиков портала. Оно появилось ещё на этапе разработки, когда ограниченная группа сотрудников проверяла каждую новую функцию. Мы обращаемся к ним и сейчас. Тестировщики получают ранний доступ к новым возможностям, дают обратную связь, а их комментарии помогают избежать ошибок перед массовым запуском. Это создаёт у сотрудников ощущение причастности — они знают, что их мнение действительно учитывается.
От справок и спецодежды до настроения сотрудников
Сегодня с помощью портала наши буровики могут быстро получать справки, видеть свои расчёты, проверять срок годности документов на пропуск или информацию о необходимости получения новой спецодежды и СИЗ. Делать это можно с помощью десктопной и мобильной версии интранета.
Сервис спецодежды стал особенно полезным. Раньше сотрудники часто пропускали даты замены экипировки или привозили СИЗ ранее, чем положено. Теперь в портале видно, когда истекает срок носки спецодежды, какие вещи можно заменить, а также актуальные данные о размерах. Это сократило количество запросов в кадровый отдел и улучшило процесс снабжения. Со временем даже самые скептически настроенные сотрудники оценили удобство этого сервиса.
При этом за три с половиной года над проектом не всё было успешным. Например, доска объявлений по типу «продам сарай, вышиваю бисером» — не прижилась. Сложно пошло и создание сообществ, но мы доработали их, добавили возможность прикреплять картинки к тексту, и ситуация изменилась. Как оказалось, без картинок аудитория сегодня вообще не готова воспринимать информацию.
В прошлом году на конференции «Ривелти» я увидела у Анатолия Бабкина из IBS сервис «Индекс счастья» — так у нас на портале появилась функция «Индекс настроения компании».
Сотрудники могут ставить оценку рабочему дню, и изначально я ожидала, что это станет объективным показателем удовлетворённости. На практике оказалось иначе: для многих это скорее способ выплеснуть негатив, чем ежедневная оценка того, как человек чувствует себя на работе. Это логично, когда человек оставляет отзывы, он скорее напишет негативный, чем положительный.
Наш баланс между новостями, инцидентами и успехами
Сегодня портал — ключевой информационный ресурс в компании. Мы выработали чёткий подход к публикациям: одна новость в день — оптимальный ритм для нашей аудитории, так как работа на опасном производственном объекте не позволяет пользоваться телефоном. Поэтому важно, чтобы в момент посещения они видели свежий контент. Мы делаем ставку на значимые материалы: новости компании, достижения сотрудников и важные производственные события.
Кстати, изначально в реакциях к новостям был значок «сердечка» — и почти никто им не пользовался. Как только заменили его на «палец вверх», количество лайков увеличилось в пять раз. Такой, казалось бы, незначительный нюанс показал, насколько важно учитывать привычки аудитории.
Одним из сложных моментов в части контента стало внедрение формата «молния» — оперативных сообщений о критических инцидентах в области безопасности. Долгое время коллеги из службы производственной безопасности отказывались их публиковать, опасаясь, что это вызовет негатив и демотивирует коллектив. Пришлось приложить усилия, чтобы доказать: такие сообщения — не про поиск виновных, а про обучение и предотвращение ошибок. Теперь «молнии» — один из самых читаемых форматов. Они наглядно показывают, что произошло, к чему это привело и как избежать повторения ситуации.
Запустили, приучили — теперь персонализируем и мотивируем
Сейчас уникальная посещаемость портала в день составляет 31% от общего количества пользователей, в неделю — 56%, а в месяц — 93%. Среди целевой аудитории — буровых бригад — уровень авторизованных пользователей достиг почти 100%. Приятно видеть, что они пользуются порталом даже во время отпуска — следят за новостями, участвуют в обсуждениях, читают материалы о коллегах.
Мы планируем интеграцию с системой КЭДО и совершенствуем персонализацию контента, чтобы обеспечить возможность целевой коммуникации через новости, объявления и опросы — как с отдельными пользователями, так и с конкретными подразделениями и бригадами. В этом году запускаем систему внутренней мотивации: корпоративный мерч за активное участие в жизни портала.
Сегодня корпоративный портал для «НафтаГаза» — привычный инструмент, который воспринимается как данность. Он служит не только средством коммуникации, но и помогает решать бизнес-задачи. Им пользуются почти все буровики, а руководители интегрируют его в рабочие процессы. И для меня это главный результат.
Интранет «НафтаГаза» входит в кейсбук 50 лучших интранетов страны — наше масштабное издание, в котором мы собрали кейсы победителей Russian Intranet Awards за 5 лет. В книге более 2500 страниц с детальными описаниями проектов, полноцветными скриншотами и ценными инсайтами. Кейсбук доступен в полной версии или за отдельный год. Для заказа переходите по ссылке.
Готовы поделиться своим опытом с профессиональным сообществом? Напишите Илье Фирсанову, главному редактору Ривелти.Абажур — i.firsanov@rivelty.ru.
Правила использования материалов статьи
Любое использование изображений и данных из настоящей статьи возможно только со ссылкой на источник — «Ривелти» — и ссылкой на эту статью —https://abazhur.rivelty.ru/keys-naftagaza/. Не допускается изменение данных и корректировка изображений. Подробнее о правилах использования
Вам также может быть интересно
- Интервью с экспертами сообщества к юбилею Ривелти.Конф и Russian Intranet Awards
- 50 лучших интранетов России. Кейсы, скриншоты, результаты и выученные уроки
- Ривелти.Исследование 2024: цифровой комфорт сотрудника. Опыт 90+ крупных компаний
- Ривелти.Гайд: экспертный обзор российских ИТ-решений для цифрового комфорта сотрудников с оценкой команды Ривелти
- Интервью Елены Богдановой: «Люди устали от развлечений и хотят устойчивости»
