Метод персон — метод, который подходит для исследования и сегментирования целевой аудитории. Его использует много зарубежных компаний, например, Arla Foods и аэропорт Heathrow. Мы вдохновились работами коллег и использовали метод персон в разработке концепции реновации интранета для компании X5 Retail Group.
Персона — это не описание реального человека, а обобщенный портрет целевой аудитории. То есть искусственный персонаж, описание которого основано на сведениях о реальных людях.
Примеры разных персон — те портреты, которые получатся в результате
Почему мы используем метод персон
Наша задача — сделать интранет для людей. Для этого нужно погрузиться в их нужды и собрать пользовательский опыт. Метод персон идеально подходит для этих задач. Он позволяет понять реальные проблемы аудитории, а не строить гипотезы.
Как формируется портрет персоны
Сначала мы совместно с заказчиком изучаем компанию: знакомимся с ее структурой и определяем, сколько типовых персон в ней работает. Обычно получается 6–8 типов. Это примерное число персон, в дальнейшем оно может измениться.
Мы предположили, что в результате получится примерно 6 разных персон, и указали их процентное соотношение
Далее мы составляем анкету для опроса. Есть базовая анкета, которая меняется с учетом специфики компании. Мы добавляем или убираем вопросы, которые согласовываем с заказчиком. Например, мы спрашиваем:
- Как давно вы работаете в компании?
- Где работали раньше? Был ли там интранет? Как он работал?
- Какие у вас рабочие обязанности?
- Какие устройства для получения информации вы используете? Какое ПО?
- Как находите информацию о контактах коллег?
- Для чего используете интранет? Как он работает сейчас?
После этого мы определяем, сколько интервью нужно провести. И часто возникает вопрос: сколько сотрудников достаточно опросить. Зарубежные коллеги рекомендуют интервьюировать до 20 человек для каждой персоны и останавливаться в тот момент, когда сотрудники начинают повторяться в ответах.
Интервью в среднем проходит полчаса-час. Мы лично беседуем с каждым и узнаем интересы и потребности аудитории — письменный опрос этого не передает. Часто, даже с тщательно продуманной анкетой, люди начинают рассказывать детали, о которых мы не знали. Эту информацию мы уточняем у следующих интервьюируемых.
Все сказанное мы обобщаем и анализируем, после чего определяем итоговое количество персон. Их может быть больше или меньше, чем мы предполагали. Затем мы описываем каждую из персон. Описание должно быть таким, чтобы заказчик сразу понял, что это за человек, какие у него боли и что для него самое главное.
Итоговое описание персоны
Что дает метод для интранета
Метод помогает в проектировании интранета. Мы анализируем проблемы всех персон и предлагаем конкретные инструменты для их решения на корпоративном портале. Также мы точно знаем, какие инструменты нужны в мобильной версии, исходя из реальных потребностей аудитории, а не предположений или пожеланий.
Пример инструментов для мобильного приложения для разных категорий персон
Если вы планируете реновацию интранета, рекомендуем использовать метод персон для анализа целевой аудитории и ее потребностей. Это поможет создать в интранете именно те инструменты, которые будут полезны вашим пользователям.
Это цикл статей для клиентов о том, как мы работаем. Он состоит из нескольких частей:
Часть 1. Консультация
Часть 2. Аудит интранета
Часть 3. Метод персон
Часть 4. Бенчмарк
Часть 5. Выступления
Часть 6. Концепция
