Как Ozon переехал из Workplace в Yammer, не потеряв по пути аудиторию

Ozon — одна из крупнейших в России е-commerce-компаний. Сегодня это маркетплейс, где больше 20 000 продавцов предлагают свои товары клиентам по всей стране.

В Ozon работает больше 17 000 сотрудников: это разработчики, бэк-офис, ребята из пунктов выдачи заказов и массовый персонал — сотрудники производственно-сортировочных центров, которые отвечают за хранение, упаковку и отгрузку.

Команда проекта

• Константин Штенников, директор по корпоративным ИТ-системам,
• Ксения Лазукова, менеджер по внутренним коммуникациям (HR),
• Ксения Орлова, ведущий менеджер по коммуникациям (PR),
• 2 сотрудника технической поддержки и 2 разработчика

Сроки проекта

май — ноябрь 2020

Этапы работы

1. определили основные пользовательские сценарии сотрудников на Workplace и переложили их на новую платформу;
2. составили и начали внедрять коммуникационный план поддержки переезда;
3. переехали:
   • создали общекорпоративные группы и начали дублировать информацию;
   • выявили наиболее активные группы в Workplace и их админов, рассказали им о новой платформе и возможностях;
   • создали робота-перевозчика, который помог перенести данные из чатов и групп Workplace на новую платформу;
4. отключили Workplace для пользователей

Пользователи

Доступ к ресурсу имеет 85% сотрудников, 40% из них — активные пользователи (сотрудники бэк-офиса, сотрудники пунктов выдачи заказов, небольшая часть ИТ).

Предпосылки и задачи проекта

В 2018 году Ozon начал пользоваться корпоративной социальной сетью Workplace от Фейсбука. Эта платформа похожа на сам Фейсбук: есть живая лента, возможность создания групп и размещения постов, профили с личной и рабочей информацией, общение в чатах.

В мае 2020 мы узнали о том, что Workplace значительно повышает цены: с 3$ за каждого активного пользователя до 4$ за каждого приглашённого. Наши расходы на использование Workplace должны были вырасти на 37–77% в зависимости от продолжительности контракта и индивидуальных скидок.

В это же время в компании для внутреннего пользования разворачивали облачный Microsoft Office 365. Помимо документов, таблиц и других сервисов, в состав нашего пакета входила социальная сеть Yammer и площадка для совместной работы Teams. Было принято решение перейти с Workplace в Yammer, а из Workplace Chat в Teams. Таким образом, в мае 2020 мы стартовали внутренний проект по миграции.

Так выглядит одна из основных групп, где мы рассказываем сотрудникам корпоративные новости

Основные задачи проекта:

1. перенести основные данные, накопленные за годы работы (посты, видео, файлы, переписки в чатах);
2. сохранить ядро активных пользователей;
3. помочь сотрудникам использовать их привычные сценарии на новой платформе.

Решение

Проект состоял из нескольких больших этапов и сочетал в себе перенос контента, обучение и помощь сотрудникам в работе с новыми площадками, информирование сотрудников о ходе проекта и следующих шагах.

Шаг 1. Сохранение пользовательских сценариев

Прежде всего мы хотели понять, каковы основные сценарии работы сотрудников с Workplace есть сейчас и как их можно переложить на новые платформы.

Как сотрудники использовали Workplace:

1. Потребляли контент: читали корпоративные новости и посты коллег и реагировали на них комментариями, лайками, репостами. Большое количество сообщений шло от сотрудников HR и коммуникаций: мы рассказывали о происходящем в компании, новых проектах, назначениях, устраивали онлайн-конкурсы и т.д. Сотрудники задавали вопросы или высказывали своё мнение.
2. Общались с коллегами в чате Workplace Chat как один на один, так и группами. Сотрудники активно обменивались файлами в чатах и использовали сами чаты, чтобы вернуться к файлам, отправленным раньше. Также работало несколько ботов, решающих практические задачи (например, сбросить пароль от внутренних сервисов и установить новый).
3. Создавали группы и размещали сообщения. Например, одной из самых активных и полезных групп было сообщество Alarm, в нём любой сотрудник мог написать сообщение об ошибке в работе сайта и мобильного приложения, проконсультироваться о вопросе клиента или по рабочей проблеме.
4. Просматривали живые трансляции мероприятий, задавали вопросы спикерам, смотрели опубликованные записи ивентов. Например, дважды в месяц мы проводим All Hands, куда приглашаем топ-менеджеров или лидеров проектов и направлений, чтобы они рассказали о себе и своих новостях.
5. Звонили по видео- и аудиосвязи внутри компании. Для онлайн-встреч мы в основном использовали Google Meet, но короткий звонок на одного или нескольких пользователей было удобно совершить прямо из Workplace Chat.

Проанализировав возможности Yammer, мы поняли, что платформа покрывает большинство наших потребностей: можно создавать группы, писать посты и комментарии, прикреплять файлы и картинки, проводит прямые трансляции с помощью встроенных возможностей сервиса Stream. Есть почтовые уведомления о новых сообщениях в группе и возможность настроить частоту уведомлений под себя. Единственное, чего там не было — это чатов и звонков, для этого мы используем MS Teams.

Шаг 2. Разработка коммуникационного плана

Мы определили, когда, где и что будем рассказывать нашим сотрудникам. Информация должна была быть дозированной и понятной, содержать конкретный посыл к действию и необходимые инструкции. Мы задействовали большинство наших каналов информирования:

• писали посты о переезде в самом Workplace и дублировали в Slack для ИТ,
• по самым важным этапам проекта делали рассылки, чтобы максимально охватить всех заинтересованных,
• повесили в офисах афиши о переезде,
• выступили на внутреннем мероприятии All Hands с рассказом о новых инструментах,
• запустили на платформе дистанционного обучения электронный курс по MS Teams для всех сотрудников.

Пример рассылки о переезде на новый сервис

Шаг 3. Перенос групп, чатов и контента

Мы решили, что нельзя приглашать сотрудников в пустую социальную сеть, поэтому вручную создали все общекорпоративные группы и стали дублировать в них информацию, которую публиковали в Workplace. Так сформировалась лента первых публикаций.

На следующем этапе коллеги из ИТ сделали для нас выгрузку со статистикой существующих групп: количество пользователей, постов, последняя активность, администраторы этих групп. Из этого списка мы выявили топ-30 самых популярных и активных групп, приготовили для них письмо и отправили персонально каждому админу.

Письмо для рассылки администраторам топ-30 самых популярных групп нашей соцсети

Дальше действовали в зависимости от решения администратора: он мог сообщить, что группа уже не актуальна и не нуждается в переносе, что он перенесёт её самостоятельно или ему понадобится помощь.

Последний сценарий был самым трудным: у нас не было решения для автоматического переноса контента, вручную переносить материал не каждый мог себе позволить — это требовало большого количества времени. Мы начали поиск подрядчика на внешнем рынке, кто смог бы сделать интеграцию и автоматически перенести контент, и потерпели неудачу: готовых кейсов и решений на рынке мы не нашли, а время поджимало.

Нас выручили коллеги из ИТ: они написали робота-перевозчика, который забирал информацию из указанных групп и чатов и переносил в недавно созданные группы и чаты в Teams и Yammer.

Чтобы выявить всех желающих перенести контент с помощью робота, мы запустили две анкеты (для чатов и для групп), сотрудники могли оставить свои данные и ждать переноса информации.

Анкета-заявка на автоматический перенос контента с помощью робота

Шаг 4. Отключили Workplace

В ноябре пришла пора прощаться с Workplace. Пользователей отключали партиями: сначала аккаунты сотрудников, которые не пользовались сервисом месяц и больше, затем те, кто не пользовался 2-3 недели. Последними отключили тех, кто использовал Workplace каждый день.

Результат

Мы сэкономили значительную сумму, благодаря использованию сервисов, которые уже входили в наш пакет Office 365.

Смогли сохранить ядро активных пользователей и ведущие группы. Часть из них создатели перенесли вручную, с остальным справился робот-перевозчик. На сегодняшний день 80% выявленных нами популярных групп обжились на новой платформе.

Сохранили пользовательские сценарии: сотрудники публикуют контент, создают группы, общаются в чатах Teams и проводят там онлайн-собрания. Корпоративные мероприятия проходят online в Yammer, их посещаемость также остаётся на прежнем уровне.

Избежали негативного фона: большинство сотрудников восприняло переезд спокойно и с пониманием благодаря своевременному информированию, поддержке пользователей и открытости команды проекта.

Еще интересные кейсы

• Кейс Макси: лучший интранет по итогам Russian Intranet Awards 2021
• Кейс ДОМ.РФ: искусственный интеллект предупредил эмоциональное выгорание сотрудников
• Кейс Газпром нефти: увеличили объём контента от сотрудников до 90%