Кейс X5 Group: от коробки к собственной разработке

Как построить единый корпоративный портал, когда в компании работает 328 000 сотрудников, кто должен входить в команду, как организовать процесс разработки и продвижения — об этом и многом другом в кейсе победителей Russian Intranet Awards 2022 — компании X5 Group.

О компании

X5 Group — ведущая российская продуктовая розничная компания, управляет магазинами нескольких торговых сетей: «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик». Компания занимает лидирующие позиции в e-commerce, развивая цифровые бизнесы Vprok.ru Перекресток, 5Post и «Много Лосося».

Под управлением X5 Group около 20 000 магазинов, с лидирующими позициями в Москве и Санкт-Петербурге и значительным присутствием в европейской части России.

X5 является одним из крупнейших российских работодателей.

Пользователи

В компании работает более 328 000 человек: это работники магазинов, дарксторов; логисты и водители транспортного подразделения; сотрудники в операционных и бэкофисных функциях; работники на производстве готовой еды; сотрудники доставки; специалисты ИТ, а также руководители различных уровней.

Большинство сотрудников имеют логин и пароль для доступа в личный кабинет и другие корпоративные системы. Аудитория пользователей портала X5 Group — это две глобальные категории:

• сотрудник, занятый в офисе
• сотрудник магазина/даркстора

Средний показатель посещаемости интранетав 2022 составляет 20 000 уникальных пользователей ежемесячно.

Наиболее частые посетители корпоративного портала — сотрудники офисных профессий. Для работы им требуется доступ к информации и сервисам.

По мере того как в компании стали развиваться сервисы для персонала магазинов, интерес к интранету как инструменту у этой аудитории также вырос. Мы видим тренд на увеличение популярности корпоративного портала у сотрудников розничных подразделений: они заходят на корпоративный портал для получения информации, а также активно вовлекаются в портальную геймификацию и создание пользовательского контента.

Поэтому на каждую новую задачу интранета команда смотрит через призму всех основных аудиторий. К примеру, на этапе пилота все уведомления с корпоративного портала приходили пользователям на почту — и этого было достаточно. Позднее, в фазе масштабирования продукта, было учтено отсутствие личной корпоративной почты у персонала магазинов, дарксторов: был добавлен центр уведомлений на корпоративном портале для сбора оповещений в одной точке.

Профиль интранета

Интранет Х5 Group — это новая платформа, разработку которой ведёт внутренняя продуктовая команда. Весь корпоративный портал полностью создаётся с нуля под бизнес-требования компании.

С момента запуска разработки до настоящего времени возводили фундамент — основную функциональность интранета. Он продолжает достраиваться: появляется функциональность рабочего стола сотрудника, различные функции и сервисы объединяются в одной точке входа.

Предпосылки проекта реновации интранета

Разработка корпоративного портала началась осенью 2019 года. В компании назрела необходимость в быстром, гибком и адаптируемом решении.

Выделили четыре ключевых вектора, которые направили команду по пути реализации нового интранета, а не реновации предыдущей платформы:

1. Прежние корпоративные порталы технологически и морально устарели и не соответствовали требованиям активно растущего бизнеса. Препятствия развитию создавали тяжеловесные технологии, медленная работа, несовременный дизайн, непоследовательность в разработке, отсутствие типовых масштабируемых решений, долгий time-to-market. Частичные доработки помогали решить задачу в моменте, но этого было недостаточно.
2. Отсутствие единого подхода к интранету и четыре независимых интранет-платформы на SharePoint2013, не взаимодействующие между собой. Разработки и контент дублировались, найти ответственного было сложно, единой стратегии развития также не существовало.
3. Любое нестандартное решение требовало значительных временных затрат. Отсутствие шаблонов для контента сказывалось на достаточно вольной верстке страниц. Подразделения не желали размещать контент самостоятельно, так как тратили на это много времени, и часто находили более быстрые и удобные инструменты. В большинстве случаев, вся работа ложилась на плечи специалистов по внутренним коммуникациям.
4. Корпоративные порталы справлялись с задачами размещения и поиска информации, но функции современного интранета — социальные, сервисные, а также мобильная версия и элементы digital workplace были мало развиты или почти отсутствовали, а соответствующая разработка могла бы занять много времени.

Всё перечисленное сказывалось на технологическом отставании интранета и низкой лояльности сотрудников к нему.

Команде удалось достичь поставленных целей, главными из которых были:

1. Создание единого источника информации в контуре X5 Group.
2. Создание продукта с управляемым бэклогом.
3. Сокращение time-to-market.
4. Простые и удобные инструменты управления функциональностью и контентом.
5. Полноценная мобильная версия.

Инструменты и возможности интранета

Главная страница, календарь событий, профиль сотрудника, мобильная версия. 
Изображения — объект интеллектуальной собственности. Использование только по письменному разрешению. Подробнее о правилах использования.

Мобильная версия интранета

Адаптивности к мобильным устройствам старому корпоративному порталу очень не хватало. Например, с телефона невозможно было пройти опрос. Страницы часто «разъезжались» на экране смартфона.

Учитывая многообразие аудиторий корпоративного портала и рост количества корпоративных мобильных приложений, вся функциональность изначально реализуется для основных форматов устройств, в веб-аналитике отслеживается статистика использования.

Персонализация главной страницы и ключевых разделов

Чтобы сотрудник не потерялся в обилии информации, команда работает над персонализацией корпоративного портала и его основных разделов. Например, контент главной страницы содержит как глобальную информацию для всех в X5, так и таргетируется по структурным подразделениям. После входа на корпоративный портал сотрудники из разных компаний группы видят его в цветовой схеме своего бренда и отличные друг от друга новости, баннеры, видео и другие блоки. За время работы над интранетом число бизнесов компании увеличилось, и все они им активно пользуются, а доработки таргетинга проводятся на постоянной основе.

Управление контентом

В системе управления контентом (CMS) редактор видит сразу весь доступный только ему список функциональности для администрирования.

Команда стремится к простоте и удобству интерфейсов управления, поэтому в сборке страничек используется конструктор, состоящий из блоков. Они задают необходимые рамки возможного. Это позволяет новому редактору достаточно быстро осваивать инструментарий, а остальное за него делает корпоративный портал.

Благодаря CMS, контент корпоративного портала оформлен в едином визуальном стиле, а также значительно экономится время редактора — трудозатраты на вёрстку страницы сократились с 20-30 минут до 5-10 минут, а иногда и меньше — в зависимости от сложности страницы.

Другая важная функциональность

Лента новостей, магазин на корпоративном портале.
Изображения — объект интеллектуальной собственности. Использование только по письменному разрешению. Подробнее о правилах использования.

• Новости и информация. Общая главная страница с таргетированным контентом включает в себя: основное меню, слайдеры с баннерами, новостную ленту, раздел видео, виджеты с напоминаниями о днях рождения и уведомлениями о новых назначениях, а также всплывающие анонсы и теги.
• Обратная связь. Пульс-опросы на главной странице, опросы, платформа сбора анонимных вопросов аудитории в онлайн-режиме.
• Сквозной поиск по всему контенту корпоративного портала с фильтрами по типу контента и принадлежности к структуре.
• Профиль сотрудника. Сотрудник может заполнить подробную информацию о себе, своих увлечениях и профессиональных навыках, указать социальные сети, личный телефон, статус.
• Элементы рабочего стола пользователя. Подписки на дни рождения, «Моё избранное», центр уведомлений, уведомления на электронную почту. Настроек пока не так много, но это направление будет развиваться.
• Пользовательский контент. Любой сотрудник может написать пост в Ленте постов, оставить комментарий к посту и поставить лайки. Комментарии к любой новости или странице активируются по усмотрению редакции. Редакция ленты общается с пользователями каждый день: отвечает на вопросы и закрепляет в топе админские посты с важной информацией.
• Карьера. Общая витрина вакансий на всю компанию — можно откликнуться или порекомендовать друга.
• Социальные функции. Лента постов, где сотрудники делятся своими новостями и обсуждают рабочие и нерабочие вопросы. Также можно найти единомышленников в любой точке компании по хобби и компетенциям, указанным в их профилях. Со старого корпоративного портала на новый перенесли функциональность отправки благодарностей и добавили сервис электронных открыток. Открытки обновляются на все основные праздники. 14 февраля проходит «День Спасибо», в который отправляется несколько тысяч открыток. В комментариях есть возможность тегнуть коллегу, чтобы привлечь его внимание к обсуждению. В ближайшее время появятся отметки в тексте страниц, будем собирать весь трек упоминаний в публикациях в профиле пользователя.
• Геймификация. У каждого пользователя есть свой виртуальный кошелёк, на который он получает баллы. Баллы и бейджи зарабатываются как действиями на корпоративном портале, так и участием в различных проектах и инициативах. Сформировалась большая когорта поклонников геймификации. Сотрудники периодически пишут посты с предложениями и идеями на тему её развития.
• Сервисы. Это популярные сервисы, которые есть почти на любом корпоративном портале, например, заказ пропуска и календарь событий с регистрацией на мероприятия и приятные «вишенки на торте» — сервис открыток и благодарностей, а также сервисы для решения внутренних бизнес-задач. К примеру, реализовали решение для проекта X5-ница: когда магазинам и дарксторам в «высокий сезон» нужна помощь, сотрудники офисов могут выйти помогать в торговых залах и на складах. Участники самостоятельно резервируют время, а интранет следит, чтобы не было овербукинга мест в одной точке и своевременно присылает всем напоминания, а также ведёт статистику заполняемости точек по всей стране.
• Магазин поощрений. Здесь не используются готовые решения — в этом случае пришлось бы тратить больше времени на отстройку процессов, и запуск бы затянулся. Команда самостоятельно в короткие сроки сделала жизнеспособный магазин для поддержки пилота геймификации. С момента запуска он стал пользоваться большой популярностью. Заработанные баллы сотрудники тратят на брендированные сувениры, одежду и аксессуары. Товары доставляются до точек выдачи в «Пятёрочках» и «Перекрёстках» собственной логистической компанией 5Post или выдаются в офисе.

Этапы реновации корпоративного портала

Интранет-аудит

Запуску продукта предшествовал аудит интранета под руководством команды Ривелти.Интранета. В рамках исследования текущих портальных решений было проведено более 100 различных интервью, несколько опросов, изучение документации и контента существующих корпоративных порталов, данных веб-аналитики, подготовка бенчмаркинга, а также проработка концепции реновации интранета, которая в дальнейшем легла в основу разработки продукта.

На защиту проекта перед топ-менеджментом весной 2019 года выходили уже с продуктовым подходом, поставленными целями и рассчитанным составом команды.

Команда разумно тратила бюджет, находила способы экономить ресурсы без ущерба для продукта, поэтому за дополнительными инвестициями вышли только в этом году.

Выбор продуктовой разработки

Цифровая трансформация как корпоративная стратегия была принята в 2019 году. Компания быстро наращивала разработку цифровых продуктов для бизнеса и задумывалась о цифровых решениях для HR и своих сотрудников. После анализа и обсуждений команда решила, что разработку будет вести самостоятельно — кто ещё так хорошо знает нюансы процессов, боли и потребности и хочет быстро и самостоятельно уметь их решать внутри компании. Так корпоративный портал стал первым цифровым внутренним HR-продуктом X5.

Методология

• Продуктовая разработка: гибкая методология разработки, гипотезы, реализация MVP и дальнейшая доработка функциональности на основе пользовательского опыта.
• Фреймворк Scrum: двухнедельные спринты, ежедневные командные встречи stand-up, регулярные ретроспективы и совместное планирование, командный груминг бэклога и т.д.
• Фреймворки CustDev и JTBD, юзабилити-тестирования, опросы и интервью пользователей, коридорные и кабинетные исследования. Кроме того, команда продукта ежедневно работает с обращениями пользователей, которые поступают с корпоративного портала. Поэтому знает как о технических проблем, так и о множестве других вопросов, которые касаются работы интранета.

Этапы работ проекта по реновации корпоративного портала Х5 Group. 

Продвижение

Запуск корпоративного портала пришелся на сложный период — конец апреля 2020, когда большинство офисных сотрудников перешло на удалённый формат работы.

Офлайн-мероприятия проводить было почти не для кого, поэтому для продвижения нового интранета и вовлечения аудитории были задействованы все доступные цифровые каналы коммуникации:

• рассылки и дайджесты;
• упоминания в соцсетях;
• демонстрации функционала;
• старые корпоративные порталы: там разместили баннеры с переадресацией;
• всем офисным сотрудникам на рабочий стол компьютера загрузили иконку;
• сделали новый корпоративный портал стартовой страницей браузера.

Также использовали инструменты самого интранета для продвижения его функциональности: поп-ап сообщения, пульс-опросы, новостную ленту; сделали wiki-страничку — навигатор по функциональности MVP и раздел про выход новых фичей. В офисах позже разместили плакаты и показывали ролики на корпоративном телевидении. Блок о корпоративном портале включили в обучающие материалы для новых сотрудников.

Когда подключали к интранету персонал розницы, разместили плакаты в рабочих кабинетах руководителей магазинов и дали ссылки на корпоративный портал в приложениях для розничного персонала.

Ещё примерно через 4 месяца геймифицировали действия пользователей на корпоративном портале. По «сарафанному радио» передавалась новость о зарабатывании баллов и бейджей и будущем магазине сувенирной продукции, что также очень помогло в продвижении.

После запуска работа по продвижению функциональности корпоративного портала не остановилась: запустили проект «Лайфхаки портала» — цикл новостных заметок и обучающих роликов о настройках пользователя и полезных фичах. Сценарии, монтаж и озвучку делали самостоятельно. Редакция продолжает общаться с аудиторией в Ленте постов: отвечать на комментарии и участвовать в дискуссиях по темам изменений.

Продвижение корпоративного портала X5 Group: плакаты в офисах и онбординг для знакомства с новой функциональностью. Изображения — объект интеллектуальной собственности. Использование только по письменному разрешению. Подробнее о правилах использования.

Результаты проекта

Для интранета

Благодаря новому подходу, интранет и процессы работы с ним становятся более зрелыми. Вот несколько примеров:

• был выбран современный стек технологий, это сказалось на скорости найма ИТ-специалистов, сокращении time-to-market, росте внутренней экспертизы;
• ушли от ограничений коробочного решения и выиграли в скорости;
• гибкая методология разработки позволяет создавать собственные решения, даёт возможность быстрее дорабатывать идею или пробовать другой путь и вовсе отказаться от неё;
• появилось «одно окно» по всем интранет-процессам, выстроена прозрачная коммуникация со всеми стейкхолдерами и заказчиками;
• корпоративным порталом заинтересовались новые заказчики и аудитория, не пользовавшаяся интранетом ранее, — сотрудники магазинов и линейные руководители в рознице.

Для пользователей

• выросла скорость работы платформы: продуктовая команда регулярно отслеживает метрики производительности;
• появилась полноценная мобильная версия;
• добавились настройки пользователя: закладки и уведомления, подписки, таргетинг информации, больше фильтров в выдаче поиска;
• навигация в виде «хлебных крошек»: на старом корпоративном портале их не было, и зачастую было непонятно, где находишься;
• регулярно улучшается поиск;
• управлять контентом стало проще и быстрее за счет сокращения количества и трудоёмкости действий редактора.

Результаты в цифрах

• MAU и DAU: в сравнении со старым корпоративным порталом выросли в 1,7 и 1,5 раза соответственно;
• MAU за 2021 год вырос в 5 раз (в сравнении с началом года);
• среднее время одного посещения выросло на 25% за 2021 и увеличилось ещё на 30% за 2022 — сейчас составляет 8,5 мин.;
• экономия времени за счёт быстрого сквозного поиска с момента запуска обновлённого интранета составила более 20 млн в год, с учётом количества поисковых запросов более 800 тысяч в год (в 2020-2021);
• за счёт сокращения трудозатрат редакторов на создание страниц экономия в 2020-2021 составила ~ 1,5 млн руб.;
• оценили расходы за год на аренду платформы для проведения онлайн-конференций с возможностью сбора анонимных вопросов аудитории: за счёт привлечения Skype for business или Teams и функциональности корпоративного портала экономия с ноября 2021 уже достигла полумиллиона рублей.

Интранет-команда

Внутренняя команда разработки: тимлид, фронтенд- и бэкенд-разработчики, деливери менеджер, QA-специалист, дизайнер, DevOps, владелец продукта. В период выстраивания процессов также была роль скрам-мастера.

Редакторы корпоративного портала: более 100 человек во всей структуре группы компаний. Это представители функций внутренних коммуникаций (~40%), подбора, обучения и развития, ИТ, юридической функции, организационного развития и других.

Выученные уроки

• Работайте над продуктовым мышлением основных стейкхолдеров и заказчиков.
• Пересматривайте бюджет и состав команды каждые 3-6 месяцев: важно добавлять нужных специалистов на правильном этапе.
• То, о чём предупреждали опытные продакты, — правда: достаточно часто придется говорить «нет» на благо продукта.
• Сто семь раз оцени — один раз интегрируйся.
• Не следует сразу доверять тому, что говорят ваши пользователи или заказчики. Проблема может быть совершенно в другом.
• Лично тестируйте все новые фичи до релиза. Есть вероятность, что что-то могло быть сделано не так, как задумывалось, даже при подробнейшей спецификации, юзер стори и критериях приёмки.
• Выбирайте людей в продуктовую команду как собственных приятелей: будете много общаться каждый день, решать проблемы, договариваться, принимать непростые решения, искать компромиссы.

Ольга Мохтина, владелец продукта «Единая информационная среда», и Данила Кадулин, который стоял у истоков перезапуска интранета и работал в качестве деливери-менеджера в течение первого года проекта на торжественном ужине финалистов Russian Intranet Awards 2022.

Почему нужно участвовать в премии Russian Intranet Awards

Советы будущим участникам премии Russian Inrtanet Awards

1. Прочитать все статьи издания «Ривелти.Абажур».
2. Не сомневаться, стоит ли участвовать. Если ваш интранет решает поставленные задачи, значит, он уже полезен, и об этом стоит рассказать.
3. Завести страничку или папку для хранения заметок: ваши озарения, открытия, идеи, цифры из метрики, случайные выводы, резкую критику, благодарности, интересное и смешное из пользовательского контента — всё, что создает поток вокруг темы, чтобы потом перечитать, порефлексировать, а самое интересное включить в презентацию проекта.

Отзывы жюри о проекте

Кэтрин Гренфэлл,
Австралия

Единый корпоративный портал для почти 400 000 сотрудников — это большой вопрос, но команда разработала хорошее решение с продуманной персонализацией. Мне особенно понравились функциональность справочника сотрудников и видеоролики с лайфхаками, они короткие и полезные. Я бы хотела, чтобы больше интранет-команд делали это. Ольга — исключительный лидер. Поражает её нацеленность на постоянное развитие себя и команды и желание узнать, как добиться большего с помощью интранета.

Андрей Кравченко,
Россия

Проделана гигантская работа: сделать сервис для такого огромного количества разнообразного персонала по всей России! Шикарная мобильная версия, круто реализована коммуникационная часть! Молодцы!

Егор Петров,
Россия

У интранет-лидера и команды были супер-сложные условия на старте. Масштаб обеспечивается группой компаний, численностью и внушительным числом уникальных персон, особенности которых нужно учесть.

Система геймификации на данном этапе жизненного цикла несомненное достижение. Быстрый запуск в сложнейшем контексте, отлично проработанная методология, компактная команда и выдающиеся результаты в виде сбалансированного функционала, учитывающего особенности компании, с одной стороны, с другой — соответствующий бенчмаркам.

Уверен, что дальнейшее развитие интранета даст кратный рост не только HR-метрик, но и усилит бизнес-модель компании.

Правила использования материалов статьи

Любое использование изображений и данных из настоящей статьи возможно только со ссылкой на источник — «Ривелти.Интранет» — и ссылкой на эту статью — https://abazhur.rivelty.ru/case-x5-riawards-2022/. Не допускается изменение данных и корректировка изображений. Подробнее о правилах использования.

Вам также может быть интересно

• Как оценить «здоровье» своего интранета без дополнительных затрат
• Сравнение российских интранет-решений
• Ривелти.Конф 2022 — конференция неравнодушных