В этом году корпоративному порталу металлургической компании НЛМК исполнилось десять лет. Яна Ларина, руководитель направления «Внутренние коммуникации», рассказывает о пройденном пути, текущем подходе к работе с продуктом и новых метриках эффективности
Как всё начиналось
Мы ведём отсчёт работы портала с 2014 года, в апреле этого года отметили десять лет. Я стояла у самых истоков интранета. В 2011 году я впервые услышала слово «интранет» на конференции, и понятия не имела тогда, что это такое. Зарубежный спикер рассказывал про огромные бюджеты, которые тратят западные компании на развитие внутренних порталов. Тогда я впервые погрузилась в тему интранета, как раз в этот момент мы только думали о его создании. За три года до того, как портал появился у нас, была создана рабочая группа, собирались идеи и предложения по поводу того, что это должно быть. И в 2014 году появился первый портал. Он был исключительно для сотрудников офиса. Тогда мы достигли, помню, своего потолка: 19 600 посетителей ежемесячно.
Потом поменялась команда, в том числе топ-руководителей. Возникла идея создать единую цифровую среду, чтобы у всех сотрудников, и рабочих, и офисных профессий была одна платформа, где они узнавали бы все новости. Через четыре года работы на SharePoint, мы двинулись в сторону портала для рабочих. А вот в 2018 году появился тот самый полноценный портал, который охватил всю компанию. Было сделано очень многое для того, чтобы он стал ключевым инструментом.
Главная страница портала с лентой новостей, ключевой навигацией и «избранным» пользователя.
Сегодня, согласно последнему внутреннему исследованию, 70% пользователей указывают, что узнают новости на корпоративном портале, и 85% отмечают, что узнают их в мобильном приложения портала. У нас стопроцентный охват аудитории, если говорить не про новости, а про сервисы.
Когда работаешь в одной и той же сфере десять лет, есть риск потерять к ней интерес. Но у нас всё время появляются новые вызовы, новые задачи, их интересно решать. Наша целевая аудитория нам их диктует. Например, мы сделали тёмную тему в мобильном приложении. Нас очень просили, и мы поработали в этом направлении. Сейчас делаем десктопную версию портала с тёмной темой: идём навстречу пользователю.
1. Лента новостей портала в мобильном приложении с темной темой.
2. Избранное сервисы пользователя в мобильном приложении, отображение с выбором темной темы.
Кстати, многие мои друзья знают, что я по образованию психолог, и моя специализация — социальная психология. Конечно, в те годы, когда я училась, ни о каком интранете не было и речи, только интернет начинал развиваться, и я всегда говорила: интересно, где же мне пригодятся «знания по управлению мнением людей». Прошли годы, и теперь это уже звучит, как хохма. Я ведь работаю по специальности. Главный редактор портала и интранет-менеджер — это тот, кто считается с мнением огромного количества разных людей. Поэтому я и говорю, что работаю по специальности.
Открытость топ-менеджеров новым идеям — ключ к успеху
Президент компании хорошо понимал, что портал может стать рупором в коммуникациях, а также сократить рутинные процессы. И мы начали двигаться в сторону создания сервисов, удобства. Эта поддержка помогла развивать цифровую культуру, цифровую среду. Например, в компании появилась бесплатная корпоративная сотовая связь. В том числе для того, чтобы сотрудник мог с телефона пользоваться корпоративными сервисами. Тем сотрудникам, у кого в тот момент были кнопочные телефоны, компания купила смартфоны.
Математика интранета
Контент для корпоративного портала создают как минимум 8 человек, а развитием занимаются 2 человека, я и мой коллега. Это если говорить про дирекцию по коммуникациям. Но не мы одни делаем портал, есть и другие заказчики, они тоже пишут ТЗ. Мы согласовываем, смотрим, понятен ли интерфейс, тестируем. Каждое подразделение так или иначе вовлечено в развитие интранета. И, конечно же, ещё работает команда техподдержки, наши IT-специалисты. С IT у нас еженедельный статус, где мы планируем, как они говорят, спринты.
Нам всегда помогает развивать наш продукт ясная цель. Важно объяснять цели и всегда договариваться о них. Когда мы что-то вместе делаем, с HR, IT-отделом, я всегда проговариваю, зачем это надо. Мы никогда не отдаем просто ТЗ без комментария, в чём бизнес-идея. Когда все это понимают, а это, как правило, идёт от какой-то общей боли, то результат всегда бывает лучше и быстрее.
Мне кажется, умение работать в команде — это одна из компетенций менеджера по развитию интранета. Уметь слышать всех и договариваться. Уметь объяснять суть всего.
Владелец портала и работа с заказчиками: кто за что платит
Владельцем портала является дирекция по коммуникациям. Заказчиками являются все подразделения. Они могут заказать развитие сервиса из своего бюджета. Если сервис нужен для отдела PR, то его создание оплачивается из нашего бюджета. Но есть сервисы на портале, которые нельзя отнести к какому-то конкретному отделу. Например, адресная книга. Чья она? Ей же пользуются все. Если мы что-то хотим сделать с адресной книгой, со справочником сотрудников, мы сами в это вкладываемся. Другой подобный пример — функция поиска. Мы следим за тем, чтобы всё было понятно, чётко и удобно, и это, естественно, будет всегда в нашем бюджете. Два года назад у нас на портале изменился дизайн, и его тоже оплачивали мы.
Профиль пользователя на корпоративном портале, десктопная версия
Чтобы заказать доработку портала, наши коллеги могут воспользоваться соответствующим сервисом на портале и заполнить заявку, бриф. Либо связаться лично в почте со мной и с моим коллегой. Кстати, у нас на портале есть конструкторы лендингов, все странички и разделы мы делаем сами, без привлечения IT. Есть определённый набор элементов, например, опрос, шапка определённого типа у страницы. Мы всё это сами набираем, формируем страничку, показываем заказчику.
Раздел «Сервисы» на корпоративном портале с цифровым помощником «Клик», который консультирует по HR-вопросам
Сотрудник должен получать ровно столько новостей, сколько ему нужно
Для оценки нашего продукта мы используем классическую метрику — посещаемость портала. Ежемесячную, ежедневную. Также смотрим на глубину просмотров, новостей прежде всего. Анализируем и среднее время поиска информации на портале, уменьшается оно или увеличивается.
У нас нет задачи, чтобы сотрудник проводил больше времени на портале, есть задача, чтобы сотруднику было всё понятно, и он максимально быстро всё находил. У нас, кстати, есть такая метрика — количество новостей, добавленных в избранное. Мы смотрим из месяца в месяц, сколько новостей пользователи добавляют в закладки. Когда сотрудник добавляет себе новость в избранное, это значит, новость для него полезна. Иногда сотрудники добавляют в избранное какие-то большие дискуссии для того, чтобы следить за ними.
Раздел корпоративного телевидения НЛМК-ТВ на портале, плейлист с подкастами
Если говорить про внутриком в чистом виде, то я считаю, что сегодня главный показатель для нас — это процентный охват по таргетированному контенту. Если раньше мы рассказывали всем про все новости, то сейчас мы сокращаем количество новостей на одного сотрудника с помощью инструментов таргета, которые мы создали.
Наша задача, чтобы пользователь видел ровно то, что ему нужно, а не видел в ленте все новости подряд. Сейчас этот процент у нас 15, и это неплохой показатель, ведь ещё два года назад у нас не было таких инструментов. К примеру, мы рабочему не рассказываем про изменения в процессах оценки сотрудников, которые касаются только офисного персонала.
Таргетинг происходит из-за того, что контента много, и с этим компания ничего не может сделать, потому что мы крупные, у нас очень много информационных поводов, в среднем мы выпускаем более 200 материалов в месяц. Для того, чтобы не перегружать сотрудников в новостной ленте, мы пошли в эту сторону. Мы поняли, что число публикаций не уменьшится, но мы можем уменьшить показы, отсечь лишний контент.
Ещё одна метрика портала — социальный капитал. Она была очень полезна на старте развития новой платформы, когда мы перешли на Битрикс 24 и объединили две, как говорят, не объединяемые аудитории — рабочих и офис — на одной платформе. По сути, это активное ядро пользователей. Мы хотели его наращивать. Это люди, которые каждый день заходят на портал или на добровольной основе ведут там блоги, сообщества, вовлекаются в волонтерские активности. Мы определили эти критерии, и аналитика портала стала ежемесячно собирать по ним данные. Сейчас у нас больше четырёх тысяч таких пользователей. А когда мы начинали, было где-то около тысячи.
Мы отслеживаем показатели каждый месяц, а в конце года определяем среднее значение количества таргетированных новостей и социальный капитал. Цифра по социальному капиталу, конечно, может меняться от месяца к месяцу, это связано с какими-то обстоятельствами внутри компании. Например, в праздничный месяц, это у нас июль, когда отмечается День металлурга, целый месяц на портале идут различные активности, показатель выше. Активное ядро пользователей в это время становится больше. Мы не расстраиваемся, если количество активных пользователей падает, потому что нужно смотреть его всегда в динамике и по итогам года.
Опросы, идеи по доработке и работа с «первыми пользователями»
Чтобы понять, что думают пользователи о портале, мы стараемся каждый год проводить опрос. Это случайная выборка, сотрудники, которые оценивают удобно или неудобно использовать портал. Вопросы не меняются, но добавляются новые сервисы. Последний такой опрос у нас был зимой 2023 года. Мы год жили с новым дизайном, и нам было важно посмотреть, насколько к нему привыкли пользователи. 95% опрошенных ответили, что они удовлетворены порталом, его функциями и возможностями.
У нас есть два инструмента, с помощью которых пользователь может заявить о своей идее. Первое — это банк идей. Каждый сотрудник может описать, что он хотел бы сделать, и назначить нашу дирекцию исполнителем. Мы оцениваем идею, и либо берём в реализацию, либо говорим, что она неактуальна для бизнеса. Кстати, тёмная тема для портала пришла из банка идей. Второй инструмент: на корпоративном портале есть группа, мы их называем «первые пользователи». Там около ста человек, это сотрудники из разных городов, они на разных должностях, представители разных профессий, очень разношёрстная группа. Они постоянно что-то оценивают. Именно «первые пользователи», например, видят первые макеты редизайна портала, и всё, что мы дорабатываем в мобильном приложении. Они просматривают опции, сервисы, страницы и дают обратную связь, это для нас очень важно.
Но бывает и так, что мы не берём идею в разработку. Особенно, когда приходят коллеги и говорят, что нужно сделать ещё какое-то отдельное приложение. Компания стремится сокращать количество цифровых платформ, чтобы не было расфокусировки внимания, важно не уходить в 150 мобильных приложений или многопортальность. Приходится объяснять, поскольку это неочевидно. Всем кажется, что если сделать ещё одно мобильное приложение, то у него точно будет спрос. Но это же может как гидра разрастаться.
HR на отдельном портале — необходимость
Сейчас у нас строится и развивается HR-портал, он стал своего рода витриной, на него переехали ключевые HR-сервисы. И сотрудникам, стало, мне кажется, более понятно всё, что связано с HR-повесткой. На этом портале нет ничего лишнего. Сотрудник может посмотреть свой грейд, запланировать цели, мероприятия по развитию и многое другое. Он может посмотреть оргструктуру, всё, что связано с HR.
До этого сервисы жили на основном портале. И как бы мы ни укомплектовывали блок, их всё равно оставалось больше ста. Сейчас повестка HR отделилась. Мы задумываемся о том, чтобы написать стратегию цифрового опыта сотрудника и договориться о том, что мы делаем, и чего не делаем со всеми функциями и службами. Чтобы не уйти многопортальность и многомобильность.
Добро пожаловать: быстрый доступ и навигатор для новых сотрудников
Когда сотрудник приходит в компанию, доступ на портал у него появляется сразу, на следующий день. У рабочих это временная учетная запись, которая потом меняется.
У нас есть лендинг, посвящённый новым сотрудникам, на котором мы объясняем ключевые вещи: какая у нас корпоративная культура, есть ли у нас дресс-код, где почитать наш кодекс этики, где посмотреть расписание ключевых заведений, расписание внутреннего транспорта.
Раздел для новых сотрудников с ключевой информацией о компании
Утилизация неактуального контента
Сейчас мы пишем техническое задание по доработке поискового сервиса, который бы автоматически архивировал неактуальный контент в сообществах. То есть проверял бы более 300 групп сотрудников, есть ли в них жизнь, откликаются ли модераторы в ответ на сообщения бота. И если отклика нет, нужно, чтобы эти группы архивировались, потому что они тоже свой контент могут отдавать в поиск. Весь остальной контент на портале актуализируется их владельцами достаточно быстро.
Когда мы дорабатываем ключевые сервисы, мы обращаемся к аналитике и смотрим, что изменилось: поисковую выдачу сотрудник через минуту находит или по-прежнему через пять?
Интеграция ИИ в работу портала
Сейчас у нас в проработке две идеи, связанные с ИИ. Мы смотрим, может ли искусственный интеллект оценивать тональность комментариев, ошибается он или нет. У нас уже сейчас создаётся дашборд по негативным и позитивным комментариям. Но это делается вручную, а хотелось бы, чтобы это делал искусственный интеллект.
Что касается второй идеи, то мы хотим усилить работу поиска, и для этого хотим использовать нейросеть. Хотим, чтобы нейросеть искала не только на портале, но и на других наших платформах.
Готовы поделиться своим опытом с профессиональным сообществом? Напишите Илье Фирсанову, главному редактору Ривелти.Абажур — i.firsanov@rivelty.ru.
Правила использования материалов статьи
Любое использование изображений и данных из настоящей статьи возможно только со ссылкой на источник — «Ривелти» — и ссылкой на эту статью —https://abazhur.rivelty.ru/news-for-employees/. Не допускается изменение данных и корректировка изображений. Подробнее о правилах использования.
